1. 研究目的与意义
修改后的题目:我国商业银行客户满意度评价研究--以中国银行X分行为例
选题的理由和意义:
2. 研究内容和预期目标
研究的内容,拟解决的关键问题:
本文针对商业银行客户满意度进行分析研究,用因子分析法筛选出影响客户满意度的重要因素,建立银行客户满意度指标体系并确定相应的评语集;用层次分析法确定相应指标的权重,应用模糊数学的理论进行模糊合成得出最终评判结果。通过对中国银行X分行客户满意度的现状调查,来验证该模型的有效性和可行性。针对该实证分析的评价结果找出原因,提出客户满意度提升策略,从而完善银行管理机制,科学评价中国银行X分行的客户满意度,提高其市场竞争力。
3. 国内外研究现状
国内外研究现状:
国外学者和国内学者都对商业银行客户满意度进行了研究,他们的侧重点各不相同。可以看出国外客户满意度理论研究起步较早,客户满意度理论应用比较广泛,普遍认为客户满意度通常与银行提供服务的质量有关,所以,客户满意度的研究一般和服务质量的测量联系在一起,现己形成了许多系统的理论成果与实践分析模型。
4. 计划与进度安排
论文的研究计划:
本研究以金融学、经济学、模糊数学等学科为指导,主要运用实证分析的方法,将定量分析与定性分析相结合,在借鉴国内外相关研究最新成果的基础上,针对目前商业银行间激烈的竞争,对客户满意度的重视力度不断加大的现状,对国有商业银行个人客户满意度进行综合评价,并对结果加以分析,提出建议。
5. 参考文献
参考文献:
[1]Cardozo,R.M.An Experimental Study of Customer Effort,Expectation and Satisfaction[J].Journal of Marketing Research,1965,2:244-249.
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