1. 研究目的与意义
餐饮业作为当今社会第三产业巨头行业之一，吸纳了社会各层次就业人员，为社会就业问题作着巨大贡献。除开高层管理人员以及需要高级烹饪技术厨师等具有较高要求的工作之外，简单工作者都能在餐饮行业中寻求工作机会。但是随着餐饮业迅猛发展，行业竞争也日与剧增。在当今社会背景及行业背景之下，餐饮企业要想在这场愈演愈烈的业内战争中谋求一席生存之地甚至持续健康发展，就必须建立一支高素质工作团队作为利己之力。经济腾飞的当今社会，人们消费水平越来越高，服务经济也随之出现，酒店业作为服务经济的主流行业，呈现一幅蓬勃发展、百花齐放的景象。提供优质的餐饮服务、满足顾客的需求是酒店不变的使命。如何提高酒店餐饮服务质量，赢得消费市场，是酒店管理者的终身追求。餐饮消费者对服务的需求也越来越细致化，特别是在高星级酒店对服务质量追求越来越苛刻。通过对餐饮部服务质量的满意度进行调研，发现餐饮部服务质量存在的问题，并对此提出改进策略对餐饮企业能否健康持续发展起着决定性作用。
2. 研究内容和预期目标
研究内容：
文章通过资料的收集和整理，主要研究酒店服务质量的意义、背景，酒店餐饮部服务质量相关理论现状。对酒店服务的定义、酒店服务质量概念和内容进行阐述。采用了实地观察法、访谈调查法、问卷调查法了解南京玄武饭店的概况、餐饮部服务质量的实际情况和顾客满意度情况。对调研收集到的资料进行整理和分析，了解目前影响南京玄武饭店餐饮部服务质量的主要因素，并进行提炼，找出主要原因，并结合酒店实际情况，对存在的问题提出解决措施，来促进酒店餐饮部服务质量满意度逐步提高。
3. 国内外研究现状
早在20世纪80年代，随着西方发达国家服务业竞争的加剧，服务质量的重要性就受到了广泛的关注。许多实证研究证明了高质量的服务对增加市场份额、投资回报和降低生产成本有重大贡献，因此服务行业纷纷把高质量的服务作为竞争优势。 近年来，由于我国服务行业竞争的逐渐加剧，越来越多的企业认识到了服务质量的重要性，政府机关也开始关注我国的服务质量。1996年国务院颁布了《质量振兴纲要（1996年――2010年）》。2004年，首届中国服务质量论坛在北京人民大会堂召开。这些都标志着我国的服务质量已经引起各方的关注。
国外对餐饮服务质量和顾客满意度的研究已经形成较为成熟的理论体系。主要从两个方面做了综述：餐饮服务质量的度量，影响顾客满意度的因素。此外，还对餐饮服务满意度的研究进程、研究方法和研究结论的应用做出了评论。随着餐饮企业的竞争激烈程度加剧和市场淘汰速度快等餐饮企业固有的性质，越来越多的餐饮企业试图寻找一种方法使得自己能够与众不同，从而在竞争激励的市场环境中脱颖而出。有一种策略对餐饮企业获得成功做出了相当大的贡献――向顾客提供高质量的服务以增强顾客满意度。顾客满意度是顾客对服务质量期望和服务质量感知的差距；高水平的服务质量能够产生较高的顾客满意度，而较高的顾客满意度反过来又可以带来更多的顾客，从而产生更大的企业利润。 由于服务本身所固有的性质，服务质量也是一个抽象的、难以把握的，且具有无形性、多相异质性和不可分割性三个独特的特征。这些重要性质，使得服务质量不像产品质量那样，可以通过对产品的耐用年限和缺陷数量等指标进行客观地测量，以得出对其质量的评价。失败的餐饮企业有一部分是由于管理者对顾客满意度的测度缺少战略目标（Soriano,2002）。所以，在服务质量缺少客观度量方法的情况下，一种合适的评估服务质量的方法就是去测度顾客对服务质量的感知。整个服务业中，应用最为广泛的服务质量测量量表是Parasuraman等人1988年设计的SERVQUAL。在餐饮行业，较为权威的服务质量测量量表是Stevens等人于1995年设计的DINESERV。 对餐饮服务顾客满意度的研究，不仅具有学术贡献，而且对餐饮企业的实际操作经营具有较强的实践指导意义。目前国外针对餐饮顾客满意度的研究主要集中在两个方面：一是，针对餐饮顾客满意度影响因素的研究；二是，针对测量餐饮服务质量和顾客满意度的尺度的研究。研究多为实证研究，用到的研究方法主要是：重要程度――表现程度分析法、模型法和问卷调查法等。
随着我国服务业市场竞争的加剧，服务质量也逐渐引起了人们的关注。但是，由于我国服务质量的研究尚处于初始阶段，所以还没有形成系统理论。在我国，由于研究还不够深入，服务质量测评研究没有形成系统的理论，还处于检验和应用国外模型阶段，其中应用最多的是SERVQUAL。张健兰等（2003）详细介绍了SERVQUAL在图书馆服务质量评价的可能性和必要性。严浩仁（2004）基于SERVQUAL设计顾客满意度量表，在杭州市移动电信业进行了实证研究，分析了服务质量差异形成的原因，并提出了服务质量的改进建议。李蓉等（2009）通过以某接待宾馆餐厅为例，应用SERVQUAL从顾客满意度角度对外包项目服务质量进行了测量，具体论述了饭店如何对外包项目的服务质量进行测量和管理，为外包项目服务质量控制提供了有价值的方法。
4. 计划与进度安排
2022年11月1日--11月9日确定选题、收集相关资料2022年11月10日--11月13日 撰写开题报告与开题
2022年11月13日--12月12日收集资料，开展研究，形成写作提纲
2022年4月1日--5月10日深入研究，形成论文初稿
5. 参考文献
[1] 沈彦蓉.中国旅游饭店业的竞争与发展.广州:广东旅游出版社,2015.9.
[2] K.道格拉斯amp;#8226;霍夫曼，约翰amp;#8226;E.G.贝特森.服务营销精要-概念、战略和案例（中文改编版）（第2版）［M］.北京：北京大学出版社，2008.
[3] 张艺.酒店有形服务与无形服务的有效整合.科技创业月刊,2010年第8期.
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