1. 研究目的与意义
爱美是女人的天性。
随着经济的增长，生活水平的提高和人们消费观念的变化，被称作#8220;美丽经济#8221;的化妆品市场在近年来迅速崛起，势头迅猛，已经成为了新的消费热点。
根据权威统计数据显示，2015年中国化妆品行业市场容量为3156.3亿元，2011-2015年的年均复合增长率达到8.2%，并预测中国化妆品行业将在未来几年继续保持稳定增长态势。
2. 研究内容和预期目标
（一）研究内容本文研究的主要内容是欧莱雅公司采取的有效提高顾客满意度的策略，并根据对欧莱雅公司在中国当前顾客满意度情况的调研，总结欧莱雅公司在提高顾客满意度方面的成功与不足。
（二）拟解决的关键问题根据欧莱雅公司的经验，结合我国本土化妆品品牌的特征，对本土品牌化妆品就提高顾客满意度这一方面提出一些建议。
（三）写作提纲 1.顾客满意的概念 2.欧莱雅公司简介以及欧莱雅公司顾客满意度提升策略的分析 3.欧莱雅公司客户满意度调查实证分析 4.调查反应的问题 5.总结成功和不足 6.对本土品品牌提出建议
3. 国内外研究现状
一）国外从20世纪90年代开始，国外专家学者对顾客满意度作了大量的研究，并取 得了相当的成果，其研究可归纳如下：Cardozo（1965）发表论文对顾客满意进行研究，提出了顾客满意的概念，首次将客户满意度引入营销学。
Howard and Sheth（1969）将客户满意定义为顾客将自己收益的合理性感受与 自己的代价相比较的一种心理感觉状态。
Oliver and Linda（1981）认为顾客满意是一种情感状态，即消费者的消费 体验与原来期望相吻合时的一种心理状态。
4. 计划与进度安排
1. 确定课题，明确方向，通过收集国内外相关著作、报纸、杂志和网络资源来查找和收集相关资料。
2. 统计和分析资料，探讨欧莱雅公司的哪些策略成功提高顾客满意度及其原因。
3. 进行有关欧莱雅顾客满意度的市场调研，分析其不足之处。
5. 参考文献
[1] 闾邱丽娜．奢侈品行业客户满意度提升战略研究--以X品牌高档化妆品为例．华东理工大学,2016. [2]吴必达.顾客满意学[M].企业管理出版社,2003. [3] 刘逸新.100%顾客满意[M].中国纺织出版社,2003.01. [4] 杜鸿雁.浅谈国产化妆品企业提高顾客满意度的重要性.品牌,2015.06. [5] 王莹.化妆品网购服务质量与顾客满意及顾客忠诚的关系研究[D].天津师范大学.2013.
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