1. 研究目的与意义
开发新客户可以大大提高银行获取客户成本和服务成本。
Sasser( 1990) 的研究表明, 挖掘一名新客户的成本可以同时维系六位老客户,银行若先维系好忠诚客户, 然后拓展的新客户, 那么银行取得忠诚客户的成本会大幅度降低。
老客户对银行的产品性质用途和服务流程等已比较熟悉,并且在多次购买的过程中与银行逐步建立信任依赖，也可能为银行做口碑效应。
2. 研究内容和预期目标
本文从影响客户忠诚的四个要素，客户满意，关系信任，转换成本，替代选择四个要素出发，分析它们是如何让影响客户忠诚的。
在银行现有维系客户忠诚的方式上，找寻存在的问题，通过影响客户忠诚的四个因素，提出完善建议。
3. 国内外研究现状
国外：客户测评研究认为高频率购买就是客户忠诚(Jacobyamp;Ches tnut, 1978), Tucker认为是持续三次的购买, Law rence认为是不间断的购买而是因为一些转换阻碍例如法律、收入等各种束缚, 低频重复购买也可能是因为情景因素或者随机因素的作用(Storbackaamp;G romoos, 1995), 因此有学者认为态度取向比购买行为更能反映客户忠诚(G rem leramp;Brow n, 1996), 真正的忠诚客户应是由于较高的态度取向而产生反复购买行为(D ickamp;Basu, 1994)。
于是O live r (1997) 从客户购买行为角度对客户忠诚所下定义为#8220;客户对偏爱的企业产品或服务的深深承诺, 并在将来继续不断地重复购买, 从而产生了多次重复购买同一企业同一品牌或品牌系列的行为, 而不受情境或者营销因素的影响#8221;, 即客户忠诚必须满足是有偏向(而并非随机的)、行为反应(即反复购买)、随时间而持续、由一个决定群体作出决定、在一个或多个企业中进行选择的行为、是一个心理过程的6个必要或充分条件(Jacoby和David B.Kyner)。
而G rem le ramp;B rown (1996) 从态度取认为客户忠诚是对特定的服务商品重复购买，并对其怀有积极的态度,当对该类服务或商品的需求增加时,继续把该服务商品作为唯一选择对象。
4. 计划与进度安排
本文首先要从从参考文献中找四个影响因素如何影响客户忠诚；第二通过走访调查现银行是如何让管理客户的，分析管理方式中影响客户忠诚的四个变量；第三，从四个影响变量出发，提出完善客户忠诚的措施。
5. 参考文献
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