1. 研究目的与意义
当今社会，服务业正在飞速发展，产品可以出现同质化，然而服务确实无法复制的，同类企业在相互竞争的时候，产品基本相同，能决定企业未来发展的就是顾客的满意度和忠诚度，而企业的服务质量就决定了顾客的满意度和忠诚度。
随着网购的发展和日常生活的需要，快递行业在迅速发展，同行业之间的竞争很激烈，因为快递企业经营模式简单，业务基本相同，企业很难有自己的核心竞争力，此时快递公司的服务质量就很大程度决定了顾客对快递公司的满意度和忠诚度，所以研究如何提升快递公司的服务质量尤为重要。
2. 研究内容和预期目标
研究内容：一是顺丰快递服务的优势和劣势探究，二是顺丰快递服务哪些方面有待提高以及如何提高。
写作提纲：第一章是提出问题。
介绍论文的研究背景与研究意义并提出问题。
3. 国内外研究现状
服务质量在1972年，Levitt[1]就提出了服务质量这一理念，并且他将服务质量定义成服务提供商所提供的服务满足人们内心对服务所设定的标准。
Sasser（1978）[2]认为服务质量不仅仅是一个结果，还应该包括服务服务设备、服务人员以及服务材料等服务方式所包含的东西。
1982年，Grnroos [3]最早提出顾客感知服务质量概念模型，他认为服务质量源于顾客原本期望的服务水平与实际体验到的服务水平之间的差距，如果顾客对服务的体验水平符合或者高于自己的预期水平，则顾客获得较高的满意度或质量惊喜，从而认为企业具有较高的服务质量；反之，则认为企业的服务质量较差。
4. 计划与进度安排
在导师的指导下查阅国内外相关的文献，结合所学的专业知识认真研究所选课题，写出具有一定学术参考价值的毕业论文。
研究计划安排如下：①2022年11月，与导师见面交流，确定论文题目。
②2022年12月，与导师进行讨论，撰写开题报告。
5. 参考文献
[1] Levitt T. A Product-Line Approach to Service[J]. Harvard Business Review, 1972, 50(5).[2] Sasser W E, Olsen R P, Wyckoff D D. Management of service operations : text, cases, and readings[M]. Allyn and Bacon, 1978.[3] Grnroos C. Strategic management and marketing in the service sector[J]. Journal of Business Research, 1982. [4] 朱俊. 电视购物业服务质量与顾客忠诚关系研究[D]. 江苏科技大学, 2011. [5]Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L., A conceptual model of service quality and its implications for future research[J], Journal of Marketing,1985(49):41-50.[6]Rust, R.T., and Oliver,R.L.. Service quality : insights and managerial implications from the frontier, In Service Quality: New directions in theory and practice[M]. CA: Sage Publications, 1994:1-19.[7]Zeithaml, V., Parasuraman, A. and Malhotra, A.. E-Service quality: definition, dimensions and conceptual model Working paper, Marketing Science Institute, Cambridge, MA.2000:21-39.[8] 屠星亚. 结合情境故事法、Kano模型和QFD法的文化景观旅游体验设计研究[D]. 浙江工业大学, 2014. [9]霍艳芳, 齐二石, 李钢. QFD方法在面向MRP实施的物流系统优化过程中的应用[J]. 工业工程, 2003, 6(5):21-25.[10]崔建, 江从发. 基于QFD的物流战略规划[J]. 物流技术, 2003(9):8-10.[11]马新安, 张列平, 田澎. 供应链内部成员满意[J]. 工业工程与管理, 2001, 6(6):14-17.[12]王海洋. 基于QFD的第三方物流服务质量研究[J]. 铁道运输与经济, 2008, 30(12):64-66.[13]邹建平. 快递服务质量与顾客忠诚的关系研究[J]. 大众商务月刊, 2010(2):89-90.[14]赵彩, 陈阳. 快递企业服务质量评价体系的制定[J]. 物流科技, 2009, 32(11):128-129.[15]徐继燕. 我国快递业发展现状及策略分析[J]. 湖北经济学院学报(人文社会科学版), 2013(9):38-39.[16]张晨. 基于顾客感知价值的快递企业服务质量评价研究[D]. 河北工程大学, 2012.[17]付利华, 戴更新, 王炬香. 基于QFD的企业物流服务质量改进[J]. 青岛大学学报(自然科学版), 2006, 19(4):56-60.[18]闵杰, 丁海明, 龙兴平,等. 基于QFD的快递业服务质量研究[J]. 物流工程与管理, 2012(12):16-18. [19]王砚羽. 服务质量屋的改进与应用研究[D]. 南京航空航天大学, 2012.[20]Shahin D A. Quality Function Deployment: A Comprehensive Review[J]. Logistics Engineering Management, 2008, 38(3):8.
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