1. 研究目的与意义
随着经济的飞速发展,国际产业的重心开始从制造业转向服务业。而且,作为第三产业的服务业,在国民经济结构中所占比重日趋升高,其辅助性的地位已被逐渐颠覆。它凭借着其独有的特性及价值作用,正在成为社会发展及推动社会进步的主流。酒店业是服务业中不可或缺的组成部分。与国际市场相比,中国的酒店业发展水平相对稚嫩,整体效益有待于进一步的提高但改革开放以来,随着旅游业的发展,中国的酒店业蓬勃发展。面对市场需求的不断提升,产业结构的升级,客源消费观念培育的日趋成熟,酒店市场也高度细分。主题酒店、商务酒店、度假酒店、产权酒店、绿色酒店等就是酒店业市场细分的产物。纵观酒店行业格局的变化,先是兼具经济功能和政治功能的星级酒店仍然是行业的主流;其次是功能型酒店的崛起,最具代表的是经济型酒店。它适应我国旅游市场由入境旅游向国内旅游转变、大众消费模式由组团旅游向自助旅游转变的趋势,采取定位并服务于中低端消费者的营销策略,陆续进入中国二、三线市场,房价、入住率、利润率等明显高于高星级酒店。再次是酒店集团化成为酒店行业发展的总体导向,它是市场发展规律的产物。同时,中国的酒店集团正在逐渐呈现国际化的趋势。全球酒店市场的竞争格局和国际酒店集团的战略调整,为本土酒店提供了参考。结合国国情,中国的酒店业在资产整合优化、管理能力构建、中央预定系统等技术应用方面有很大的发展空间,并逐步与国际接轨。因此,在高度细分的酒店业市场中,如何顺应发展格局的变化,如何定位并能适应消费者的需要,已成为高星级酒店首先面对的难题。
2. 研究内容和预期目标
顾客满意度是测量酒店能否长盛不衰的重要指标。酒店业是一个客户流失率较高的行业,而吸引一个新顾客的成本是维护一个满意的老顾客的5倍。换言之,能留住顾客等于具备了竞争的实力。提高顾客满意度不仅可以体现现有顾客的忠诚度,还可以降低顾客的价格弹性和交易成本,同时也意味着更多的顾客将重复购买酒店的产品和服务,流失率会大大降低。除此之外,较高的顾客满意度将提高酒店的整体声誉,增加酒店的盈利。由此可见,酒店要在激烈的竟争中运筹帷握,提高顾客满意度是重中之重。
本文拟以南京某高星级酒店顾客满意度影响因素为研究对象,通过对影响高星级酒店顾客满意度的研究,确定对顾客满意度影响较大的因素,并提出相应的对策。从而为高星级酒店保证客源市场,确保其在激烈的行业竞争中立于不败之地
3. 国内外研究现状
自1970年代开始，研究人员对顾客满意度进行了大量的研究，提出了许多理论模型，其中最著名的三个模型包括#8220;期望-实绩模型#8221;、#8220;顾客消费经历比较模型#8221;和#8220;顾客需要满意程度模型#8221;，以解释顾客满意度的形成过程［1］。早期的顾客满意度理论模型主要为满意度测评提供了定性的分析方法。同时，研究人员和实际工作者越来越关注顾客满意度的定量分析。在顾客满意度的研究过程中，研究人员发现顾客购买和使用产品服务的过程中形成满意的因素有多种，并存在一定的因果联系。为了能够更加准确地描述这些因果关系，研究人员构建了一系列顾客满意测量模型。1980年代末，Fornell结合顾客满意度的数学计算方法和顾客的心理感知，提出了Fornell模型，该模型成为了各国制定顾客满意度指数模型的理论基础［2］。1989年，瑞典统计局根据Fornell模型，首次设计了全国性的瑞典顾客满意指数（Sweden Customer Satisfaction Barome#8259;ter，SCSB）［3］。随后，Fornell等人提出了以感知质量、感知价值、顾客期望、顾客满意、顾客忠诚和顾客抱怨为基本框架的美国顾客满意度指数模型（Ameri#8259;can Customer Satisfaction Index，ACSI）［4］，成为当今最为流行的顾客满意度测评框架。其它具有代表性的顾客满意度指数测评模型包括欧洲顾客满意度指数模型（European Customer Satisfaction Index EC#8259;SI）和中国顾客满意度指数模型（Chinese CustomerSatisfaction Index，CCSI）。
一直以来，人们意识到顾客满意对旅游业的重要性，并达成一定的共识，即在竞争激烈的市场环境下，顾客满意是提升旅游企业业绩的基本要素，优良的服务质量会直接影响旅游企业的经济效益［5-6］。因此，以顾客为导向，让顾客满意成为旅游企业最关注的事情。一些学者对影响酒店顾客满意度的因素进行了深入研究，Wuest等定义了顾客体验酒店不同服务和设施的价值感知［7］，这些价值感知成为顾客选择酒店的关键。很多学者的研究表明，酒店的卫生状况、价格、位置、安全性、个人服务、外表吸引力、娱乐设施、服务标准、形象、声誉等是影响顾客评价酒店质量的重要因素。国外很多学者将顾客满意理论运用于酒店业及其他旅游行业，对顾客满意度进行了大量的实证研究，针对行业特征构建顾客满意度模型，对顾客满意度进行测评［8-10］。国内研究者将这些理论模型用于我国酒店业顾客满意度评测实践中。沈涵等基于ACSI建立了经济型酒店顾客满意度测评模型，并以上海地区的经济型酒店为例对模型的实用性和有效性进行了验证［11］。赵雅萍等则建立了类似的模型对北京市经济型饭店顾客满意度进行了研究和验证［12］。国内外学者已经对顾客满意度评价模型，顾客满意度影响因素等方面进行了一定的研究，但是主要针对整个酒店行业或者经济型酒店，运用传统的计量模型和实证方法进行测评。在顾客网络评价日益流行的情境下，针对高星级酒店进行顾客满意度研究值得关注。
4. 计划与进度安排
在大量文献研究的基础上确定研究对象及内容,并结合案例分析,确定影响高星级酒店顾客满意度的各个影响因素,从而提出假设,建立模型,设计调查问卷。通过发放和回收问卷,收集数据并应用SPSS17.O统计软件对其进行相关分析并检验假设。最后根据检验所得的结果,提出结论和相应的对策,总结不足,展望未来研究。
采用相关文献分析和实证研究相结合的研究方法。在借鉴相关文献的基础上,结合专家访谈和案例分析,确定影响高星级酒店顾客满意度的各因子,并建立假设模型。根据实际情况,设计调查问卷。通过问卷发放,收集相关数据,并对其进行处理,验证假设。通过使用SPSS17.0统计软件对理论和模型进行假设检验,主要采用描述性统计、因子分析、相关分析等方法,从而得出影响高星级酒店顾客满意度的各因子的相关性程度。最后根据研究结果,提出相应的对策。
5. 参考文献
［1］ 汪纯孝，岑成德，王卫东，等. 顾客满意程度模型研究［J］. 中山大学学报：社会科学版，1999，39(5)：92 - 98.
［2］ Fornell，C，Wernerfelt，B. A model for customer complaint management［J］. Marketing Science，1988，7(3)：287 - 298.
［3］ Fornell C.A national customer satisfaction barometer:The Swedish experience［J］. Journal of Marketing，1992，55(1)：1 - 21.
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