1. 研究目的与意义
医疗是社会发展的一个重要环节，作为民生的一个重要体现，医疗服务流程凝聚了社会发展的许多新兴思想。医疗服务流程的设计关乎大众的医疗体验，更关乎民生健康。实际上，城乡医院的各方面差距不小，在此选题中，作为例子的无锡市人民医院是无锡市层次较高、发展较好的医院，从它面向大众的服务流程可以观察、体验到较为前沿的服务思想，运用到较为便利的服务设施，在此基础上进一步体验，从中获取城市医疗服务流程设计的优点、缺点，深入研究无锡市人民医院服务流程的特点和先进之处，同时也调查市民意见，了解市民的需求，向更多市民科普现今新发展的服务设备。服务蓝图是详细描画服务系统与服务流程的图片或地图，有助于了解服务过程的性质，控制和评价服务质量以及合理管理顾客体验等。以服务蓝图方式研究能使研究对象一目了然，能够明确找出其痛点，进行针对性研究分析。
2. 研究内容和预期目标
研究内容是无锡市人民医院的医疗服务流程设计。
拟解决的关键问题是无锡市人民医院能带来的新兴便利的医疗服务设计点是什么。
写作提纲：1、无锡市人民医院医疗服务系统研究框 2、用户行为观察与分析 3、用户行为流程 4、无锡市人民医院医疗服务流程 5、无锡市人民医院医疗服务流程设计特点和优点 6、结束语
3. 国内外研究现状
服务蓝图研究方式现状以“系统”为中心。2012年, Milton和Johnson提出了行动流程 (Action flow) 和交互流程 (Communication flow) 概念，行动流程表示服务参与者的活动顺，交互流程代表不同服务参与者之间的交互。这个阶段服务蓝图的关注对象不仅仅是用户或客户，还包括服务提供者，甚至是无生命的角色，这打破了以往以用户为中心的设计思维观念，体现为以角色间的交互为中心创建服务蓝图。我国的医疗支付手段主要推广普及医保支付。美国是以DRG为核心的新医保支付制度。英国是由NHS委托服务理事会负责国家层面，制定统一价格和支付范畴，独立监管机构负责资金和财务的监管，各地的临床委托服务组织负责各地具体的服务和支付工作。德国是典型的社会保险型国家，大约90%参保者的医疗保险费用由社会医疗保险支付。日本医疗费用的支付方式是在依据美国DRGs的基础上，研制开发适合本国国情的疾病诊断分组DPC ，并在DPC基础上对部分医疗服务实施了定额支付方式。
我国医疗体系的行政垄断以及与之配套的行政等级制度是制约分级诊疗发挥其积极作用的根本性因素。行政等级制度使得公立大型医疗机构垄断医疗服务供给的格局长期处于主导地位。行政级别越高，政府分配资源越多，财政投入越多，医疗设备越高端，高水平医生也就越多，“向下就诊”的政策目标将会受到较大影响，“基层首诊、双向转诊、急慢分治、上下联动”这一分级诊疗的初衷将无法完全实现。因此，积极改革这种医疗体系的行政垄断是进一步完善我国分 诊疗制度，促进公共医疗服务体系改进，实现“健康中国”的战略选择。
在医疗过错方面目前我国医疗损害责任体制在解决医疗纠纷时往往表现不佳，可借鉴欧美发达国家的制度经验，如无过错赔偿制度、第三方调解等诉讼替代方式等。其次，国内外医疗过错研究逐渐达成以提升患者安全为价值目标的共识，国内研究从国外患者安全文化及管理制度汲取经验，综述和理论研究偏多。最后，国内大多数研究从某地区或某医院的医疗过错现状描述、医疗过错主体的认知情况、医疗过错的防范理论等切入，而国外多数研究基于数据库进行定量关联分析。
4. 计划与进度安排
首先设计参与体验医疗服务流程的问题和体验细节，在体验现场随机寻找市民和工作人员咨询一些问题，然后整合资料，画出服务蓝图，寻找其痛点，再次进行针对性体验。在网上查找医疗服务先进服务设计的资料，作为对比进行再一次体验。根据收集到的资料，整理出研究的问题，不断去现场寻找答案，最终汇总所有研究数据，资料，进行论文的撰写。
5. 参考文献
[1]董圣洁,施贞夙,李国红.基于Pubmed数据库的国外医疗过错研究现状及热点分析[J].医学与社会,2019,32(08):54-57.
[2]杨耀宇,付梦媛.分级诊疗的制度效果评估[J/OL].统计与决策,2019(23):105-108[2019-11-28].
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