1. 研究目的与意义
选题的理由或意义：高校图书馆是高校师生获取文献信息的重要渠道，将质量管理引入到图书馆管理的过程中，并且提高图书馆的服务工作，是未来图书馆服务要多加思考的方向，也是实现图书馆服务高效性，可持续性的重要保障。1.图书馆管理的重要性高校图书馆的质量管理，是顺应图书馆发展提出的客观要求，将质量管理思想融入到图书馆管理中，将会对图书馆管理的管理作风，管理内容，管理方法，管理组织等方面产生深远的影响，使得图书馆管理服务更加科学，合理，高效。2.图书馆管理的必要性高校图书馆是提供高校提供信息服务的信息中心，质量管理以提高服务质量，提高效益为出发点。长期以来，图书馆质量缺乏规范，统一的标准，服务质量的评价机制也不全面和完善，且高校图书馆的分散性导致了巨大的资源浪费，对图书馆服务质量管理的分析十分必要。
2. 研究内容和预期目标
研究内容：高校图书馆服务质量管理与分析1.基于LibQUAL TM的图书馆服务质量评价模型LibQUAL TM是一种基于读者满意度的图书馆服务质量评价模式。LibQUAL TM采用网上填写问卷并提交。ARL为采用LibQUAL TM的图书馆提供配套的服务与设施。专用的数据分析软件，集中的数据储存空间，对反馈数据的分析，测度结果的调整，报告的撰写。服务质量有5个一级指标，17个二级指标，采用德尔菲法，发放调查表，调查表采用模糊标度发给予定量标度。2.基于用户满意度和忠诚度的图书馆服务质量评价模型用户满意度评价指标采用6项标准：服务稳定性，信息齐全性，服务准时性，服务匹配性，服务比较性，服务交互性。用户忠诚度评价标准也采用6项标准：服务频次，服务指向性，服务差异性，用户归属性，用户参与度，服务交互性。
拟解决的问题：1.保守的重藏轻用的藏书理念保守封闭的办馆理念违背了以人为本的服务理念，降低了图书馆的服务质量，这就要求改进图书馆管理模式，从而提高图书馆在信息社会的适应性和竞争能力。2.以文献流通，阅览为主的服务方式（对策）分布式合作数字咨询服务启示，电子阅览具有信息量大，查阅方便，快速高效等特点，并解决了地域的限制，可对校园内外的读者提供各种服务。
写作提纲：题目：高校图书馆服务质量管理分析与创新——以南京财经大学为例摘要引言第一章 绪论1.1研究背景与意义1.2文献综述1.3研究方法与论文框架第二章 服务质量管理相关定义与要素解析2.1 服务质量管理定义第三章 我国高校图书馆服务模式现状分析3.1 我国高校图书馆服务特点3.2 我国高校图书馆服务存在的问题第四章 南京财经大学图书馆服务质量管理实证研究4.1研究设计4.1.1 样本数据选取4.1.2变量选择4.1.3 模型设定4.2 数据处理与分析4.2.1基于LibQUAL TM的分析4.2.2基于用户满意度的分析4.3实证结果分析4.3.1 实证研究结果4.3.2 高校图书馆服务质量管理总体趋势第五章 对高校图书馆服务质量管理建议(创新)（如果可以，结合分布式合作数字服务写）（创新点）第六章 总结与展望参考文献附录
3. 国内外研究现状
国外服务质量管理方法研究：1.SERVQUAL评价方法在研究服务质量评价方法的过程中，PZB根据服务质量五要素：可靠性，响应性，保证性，移情性，有形性，用22个测评要素在用户期望，用户感知两个维度上的比较值来评价服务质量的测量表。1991年将SERVQUAL方法进行扩展，扩展后的服务质量要素有3个等级：思想的服务水平，恰当的服务水平和顾客感知的服务水平。2.SERVPER量表Cronin和Taylor提出了SERVPER量表，将服务质量作为一种态度来衡量，该量表指利用一个变量，即服务表现来度量顾客感知服务质量。3.关键事件技术（Critical Incident Technique）CIT是北欧学派经常使用的评价服务质量的方法之一。该方法可以揭示服务接触过程中导致顾客满意或不满意的特定事件和行为，进而为形成满意度检测计划，设计服务程序和策略以及训练一线员工提供可靠的依据。4.LibQUAL TM2000年10月，美国研究图书馆协会在肯定基础上，将的调查问卷，服务指标体系，数据收集进行了重新设计和改进，推出了更为实用的图书馆服务质量用户评价模式LibQUAL TM国内图书馆服务质量管理研究1.初步探索1998年中科院图书馆初景利提出应用SERVQUAL评价图书馆服务质量，较早地将SERVQUAL服务质量评价思想引入国内图书馆界。2002年， 中国科学院常唯介绍了经过ALA改进后的LibQUAL TM测量模式。2.进一步发展2004年，清华大学参考了ALA的LibQUAL TM的经验，从理想期望值，最低忍受值和实际感受值3个维度进行了调查，设置了4组22个项目的指标体系。香港大学在用户评价调查中，设置了服务质量，资源，电子资源3个方面，以及读者的重要性，图书馆表现两个维度。2005年中山大学唐琼，张玫应用LibQUAL TM模式对广东省3所高校图书馆进行了问卷调查，并进行了分析，并对量表进行了信度2006年，北京大学图书馆在用户服务满意调查中，从5个方面（图书馆服务，资源建设和使用，图书馆设备与环境，图书馆员，总体评价）设置了25个项目，在满意度，关注度，了解度3个维度进行了调查。
4. 计划与进度安排
2022年12月5日-12月7日确定选题，收集相关信息2022年1月17日-1月19日撰写开题报告与开题2022年1月17日-1月22日深入研究，形成论文初稿2022年3月19日-4月30日论文修改，定稿2022年4月30日-5月7日打印，答辩
5. 参考文献
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