1. 研究目的与意义
2014年以来，我国经济增长正在迈向新常态，不论是三大需求还是三次产业的发展都正在由原来的#8220;高速增长#8221;转向#8220;中高速增长#8221;。消费需求保持了较为旺盛的增长势头，但是增速呈现出阶段性回落。住房、汽车两大消费增长点增长乏力，市场调整程度加深；新兴消费尽管发展迅速，但是成为消费市场的支柱需求还需时日。因此当前的消费市场正处于动力换挡、升级转型的特殊时期。而销售员是推销商品或服务的职业人士，第一线前线职员，有如战场上的兵，负责产品的市场渠道开拓与销售工作，执行并完成公司产品年度销售计划，并能够积极发展新客户,与客户保持良好的关系和持久的联系,不断开拓业务渠道等作用，在销售过程中，销售员的在某种程度上比商品要更为重要，因此本研究旨在在销售过程中销售员的如何表达情绪以及什么样的人格特质能让顾客有更好的消费体验，能提高顾客的信任度以期能提高销售人员的绩效，给公司代更大的利益。
2. 研究内容和预期目标
本文即将具体论述销售员情绪表达与人格特质对顾客信任度的影响，而且本文的创新之处在与销售员的人格特质怎样通过销售员的情绪表达对顾客的信任度造成影响。具体研究问题如下：
1：销售员的情绪表达与顾客信任度之间的影响；
2：销售员的人格特质对顾客的信任度的影响；
3. 国内外研究现状
Hochschild是第一个提出情绪劳动这个概念的学者, 她把情绪劳动定义为为产生一种公众能观察到的面部或身体表情所做出的情绪管理。这个概念表明员工不仅需要完成工作本身, 还需要将管理自己的情绪作为其工作的一部分。情绪劳动内涵的主轴是内部的情绪调节和外部的情绪表达。情绪劳动本质上是个体根据组织制定的情绪规则所进行的情绪调节和情绪表达。顾客作为员工情绪劳动中互动的主体, 不仅仅会受到员工情绪劳动的影响, 其本身也应该会影响到员工情绪劳动。但其作为一个单独因素在情绪劳动研究中一直被忽视。虽然近年一些学者开始关注这方面, 并取得了一定的研究成果。但这些研究成果只是揭开了冰山的一角, 仍然需要大量的研究来分析顾客这一特定的因素与员工情绪劳动的关系。
在服务行业中, 员工需要与顾客进行比较多的面对面的、或声音的交流。员工不仅要提供实质性的服务, 还要符合组织的期望, 对顾客表达积极情绪, 抑制消极情绪。Hochschild (1983)提出, 情绪劳动为员工在工作环境中调整和管理自己的情绪所需要付出的努力。在情绪劳动过程中, 员工通过恰当的情绪表达, 使顾客将产生组织所期望的心理和行为。而且, 员工不仅需要及时调控自己的情绪,还需要根据顾客的情绪反应, 灵活地调整情绪劳动策略, 维持某种适当的互动关系。情绪劳动实质上是员工在工作场合中的情绪调控。比较典型的情绪劳动策略有表层劳动和深层劳动(Hochschild,1983)。表层劳动(或称表层加工)着重调控表情行为,如面部表情、动作姿势、声音语气和姿势等, 起码(也可称深层加工)着重调整对工作环境及相关要求的认知, 使个体内心认知加工与组织需要的工作情绪保持一(Brotherigde amp; Grandey, 2002)。可见,为了符合工作要求, 员工需要调整自己的情绪, 从内在认知到外部表情。工作场合中, 除了表层劳动和深层劳动, 还存在另一种情绪工作形式, 即自动调节(automaticaction) (Ashforth amp; Humphrey, 1993) 。在自动调节中, 员工自然、真实地表达工作环境中体验到的情绪, 无需从认知上或表情行为上付出调控的努力。自动调节将工作场合所期望的情绪与自己的情绪反应融合在一起, 真实自然地体验和表现工作场合所需要的情绪。Dirfendorff,Croyle 和Gosserand (2005)的研究指出, 自动调节、深层调节、表层调节为三种不同类型的情绪劳动策略, 并发展了一套情绪劳动策略量表, 同时测量这三种情绪劳动策略。
人格是否影响情绪劳动？人格系统影响着个体行为方式和风格, 对情绪劳动策略也会产生一定的作用。Weiss 和Cropanzano (1996)的研究提出, 情感性(affectivity)影响个体的情绪劳动特点。正情感较高者采用较少的表层加工, 负情感较高者采用较多的表层加工。深层加工与情感性之间没有显著的相关。Diefendorff 等人(2005)提出, #8220;大五#8221;人格中的#8220;外倾#8221;和#8220;神经质#8221;影响情绪调节的需要。#8220;尽责#8221;和#8220;随和#8221;影响情绪调节的意愿。换言之, 高神经质者日常负情绪较多, 调节负情绪的需要也较强。高外倾者日常正情绪较多, 负情绪较少, 调节(抑制)负情绪的需要也较弱。相对而言, 高#8220;尽责#8221;和高#8220;随和#8221;者更愿意对自己的情绪进行一定的调整。可见,人格特质在一定程度上能影响个体所习惯采用的情绪劳动策略。高外倾者有较多的自动调节, 较少的表层调节。高神经质者有较多的表层调节。#8220;尽责#8221;与表层加工之间有显著的正相关。#8220;随和#8221;与深层加工和自动加工之间有显著的正相关, 与表层加工之间有显著的负相关。可见, #8220;内倾#8221;、#8220;神经质#8221;、#8220;尽责#8221;可预测较多的表层加工。#8220;外倾#8221;和#8220;随和#8221;预测较多的自动调节。同时, #8220;随和#8221;也可预测深层加工。总之, #8220;随和#8221;和#8220;外倾#8221;可预测较多的自动调节和深层调节, 较少的表层调节, 可能比较适合从事服务行业工作。
4. 计划与进度安排
2015年12月1日--2015年12月10日 确定论文总体研究方案。
2015年12月11日--2015年12月30日选择研究工具并确定研究样本的选择范围（或确定案例企业）。
2016年1月1日--2016年3月30日实地调研，收集数据和资料。
5. 参考文献
参考文献：
1. 服务员工情绪智力对顾客忠诚影响机理的实证研究 占小军 江西财经大学学报 2012-09-25 期刊
2. 服务员工与顾客情绪互动的研究现状及展望--基于情绪劳动的视角 刘小禹; 薛佳奇; 陈可 管理现代化 2011-04-20 期刊
以上是毕业论文开题报告，课题毕业论文、任务书、外文翻译、程序设计、图纸设计等资料可联系客服协助查找。
