1. 研究目的与意义
随着我国经济的发展和人民生活水平的发展，人们在饮食方面的消费逐年增长，同时由于生活和工作节奏的加快，人们在外用餐的比例加重，餐饮业市场竞争愈加激烈，同类型餐饮店层出不穷，顾客选择增多，忠诚度下降，只有提高顾客满意度，才能留住顾客，在市场中占据一席之地。
海底捞以其服务著名，在提高顾客满意度方面具有很高的研究价值。
2. 研究内容和预期目标
研究内容：
海底捞在提升顾客满意度方面做出的值得参考的有效措施与不足之处，根据餐饮业中影响顾客满意度的因素，提出对应的措施。
拟解决的关键问题：
3. 国内外研究现状
国外研究现状：
从20世纪90年代开始，国外专家学者对顾客满意度作了大量的研究，并取得了相当的成果，其研究可归纳如下:
Cardozo( 1965)发表论文对顾客满意进行研究，提出了顾客满意的概念，首次将客户满意度引入营销学[1].Howard and Sheth(1969)将客户满意定义为顾客将自己收益的合理性感受与自己的代价相比较的一种心理感觉状态[2].Oliver and Linda(1981)年认为顾客满意是种情感状态。 即消费者的消费体验与原来期望相吻合时的一种心理状态[3].Tse and Wilton988)在对顾客满意的形成的研究中将顾客满意定义为'顾客在购实行为发生前对产品所形成的期望质量与消费后所感知的质量之间所存在差异的评价“[4]Oliver(1997)将客户满意定义为顾客在消费经历中对需求的满足程度一种感知状态(5]Ahasspuol 00顾客分为个体顾名和商业顾客，分别对两种天型的现客满意度进行分析研究，并通过对两种顾客模型的检验。显示了消费各对不同因素的敏感程度的区别。[6]Berry(2000)通过对14 家高绩效服务企业研究表明企业形象是服务型企业成功的驱动因素。在此基础上提出了服务品牌资产模型[7].
4. 计划与进度安排
1.按照指导老师指定的范围与主题（包括专著、中英文文章等）广泛收集有关资料，在此基础上撰写开题报告交指导老师审定；
2.在导师的指导下进行外文材料的翻译以及相关材料的编辑整理，将整理的材料交给导师审阅，并进行材料的一定的补充收集工作和必要的调研工作，在此基础上草拟毕业论文的写作提纲交指导老师审定；
3.在导师指导下按照南京财经大学毕业论文协作规范撰写论文的初稿；
5. 参考文献
[1]王海丽.基于ACSI改进模型的顾客满意度研究——以奥迪4S店售后服务为例[D].河北经贸大学,2016.. [2] 刘金兰.顾客满意度和ACSI[M].天津:天津大学出版社,2005.
[3]唐晓芬.顾客满意度测评[M].上海:上海科学技术出版社, 2001:212-216.
[4]沈涵.基于ACSI的经济型酒店顾客满意度测评模型[J].旅游学刊,2011(1).
[5]陈青.基于顾客价值的销售服务顾客满意度测评研究[J].经营管理,2012(5).
[6]杨文超.服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度研究[J].经济论坛,2013(52).124-129.
[7]徐新红.服务质量、影响顾客忠诚度的因素分析及策略[J].经济论坛,2016(6);82.
[8]Fornell.C.A national Customer Satisfaction Barometer:the Swedish Experience[J].Journal of Marketing, 1992(56).6-21.
| [9]Piris Yolande,Gay Anne-Ccile. Customer satisfaction and natural language processing[J]. Journal of Business Research,2021,124. |
[10]Daniel Lafrenire. Delivering Fantastic Customer Experience:How to Turn Customer Satisfaction Into Customer Relationships[M].Taylor and Francis:2019-11-04.
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