1. 研究目的与意义
随着社会经济的迅猛发展，人们的消费观念以及意识也在不断地发生变化。
人们不仅仅满足于基本的温饱，他们会向精神层面不断地延伸，追求更高质量的消费，注重产品和服务的品质以及享受由消费所带来的满足感和愉悦感。
随着商业的不断的发展，服务业越来越受欢迎，很多连锁餐饮和品牌酒店兴起，作为服务业，它们秉承着#8220;顾客是上帝#8221;的理念为顾客提供优质服务，而有些消费者则抱着#8220;我花钱就是来享受#8221;的想法来一味得去要求服务员，甚至侵犯到服务员对其造成伤害，更甚者会对服务人员、商家和消费者都产生不可磨灭的影响。
2. 研究内容和预期目标
研究内容主要是研究餐饮服务人员在服务顾客的过程中如何会遭受到顾客侵犯和面对遭受被侵犯会如何应对，所采取的措施以及所产生的影响。
拟解决的关键问题主要是在消费过程中，顾客会产生哪些不当的行为；当服务人员在服务过程中遭受到来自顾客的侵犯时会对服务人员本身造成什么样的影响；服务人员面对顾客侵犯时对其会如何采取应对措施，比如产生离职意愿和消极情绪，以及商家又会如何处理这种不当的行为事件。
写作提纲：首先简单介绍当前服务行业的发展形势以及普遍存在的服务观念；然后分析消费者的消费观念和道德信念等对不当行为产生的作用影响；最后举例分析餐饮服务人员遭受顾客侵犯所产生的行为，研究由其带来的影响及后果。
3. 国内外研究现状
国内：随着消费层级的提高，服务行业在社会经济活动中不断发展，广受消费者的欢迎，成为经济发展中不可或缺的一部分。
国内的服务业大多数被认为是关系型，认为顾客是上帝，但随着服务业的扩展壮大，矛盾事件的出现，人们逐渐重视餐饮服务人员遭受侵犯的行为研究。
在2012年李晓艳和周二华研究了对顾客言语侵犯对服务人员离职意愿的影响研究，注重自身心理的调节作用。
4. 计划与进度安排
第一阶段：2022.11-2022.1确定选题、收集文献资料，写出开题报告第二阶段：2022.1 -2022.2仔细列出论文提纲，并进一步收集中 外的参考文献第三阶段：2022.3-2022.4围绕选题进行调查，发放问卷，收集调 查结果并进行分析完成论文的初稿，然后对论文初稿进行补充、修改，接受中期调查第四阶段：2022.5-2022.6继续对论文进行补充，再次修改，定稿， 然后在学校参加论文答辩
5. 参考文献
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