1. 研究目的与意义
一、选题依据（研究背景）
大学生群体具有初步的经济控制权，我国高校学生管理模式基本上以学生在校住宿，在学校食堂就餐为主要形式。高校食堂的良好运营与科学管理为师生饮食安全营养提供了重要保障，而高校是公共管理的重要主体，高校餐饮服务作为准公共物品如何被改善提升，值得我们关注。自1985年中共中央提出要对高校后勤工作进行社会化改革以来，高校食堂发展出4种运营模式，即全社会化运营模式、半社会化运营模式、校内企业运营模式和高校自主运营模式。半社会运营模式和高校自营模式是现如今高校食堂应用最为广泛的两种模式。自2008年起，国家教育部和财政部共同签发《关于落实高校学生食堂补贴措施的通知》，保证了高校学生食堂饭菜价格的稳定。政策落实十余年以来，高校食堂的饭菜都是学生“吃饱肚子”的性价比首选。但随着现代社会的发展，经济快速增长，物质生活水平得到了提高，在校大学生的消费能力也在逐步提高，高校周边的消费选择更多样化。在这样的时代背景下，在校大学生对于饮食的需求不再仅限于吃得饱，更要吃得好，吃得精致。各式“网红”餐厅、线上外卖平台的发展，给高校食堂带来了不小冲击，迫使学校食堂必须做出改变来“留住学生”。这就要求高校餐饮服务系统增强创新意识，更多地从用餐师生的诉求出发，对餐饮的供应体系和服务进行优化升级，以提供更加优质的、多元化的产品和服务。
南京市F大学为南京市重点高校，现有普通本科在校学生15922人，全日制在校硕士研究生2279人，博士研究生15人，专任教师1103人；F大学现有公共食堂单元4个，都采用半社会运营模式，分别临近不同的学生聚集地。而目前，F大学公共食堂由于菜色单一、用餐座位紧张、卫生状况差、价格上涨等因素，师生对校园食堂不满之声颇多，用餐人数大大减少，也给F大学的校园管理带来了难题。
2. 研究内容和预期目标
二、 研究内容及目标
F大学是中国近三千所高校的一个缩影。近年来，由于F大学校园周边商圈发展及线上外卖平台的发展，校园生活的餐饮版块得到了丰富；交通方式的选择增加也大大提高了校内师生出行的便利度。在这种情境下，伴随校内食堂的存在的一系列问题，F大学师生就餐选择增多，在校内食堂就餐的偏好度大大下降，进一步导致校内公共食堂窗口商家频繁倒闭、变更，形成恶性循环。想解决高校餐饮现存服务问题，就必须切实从用户体验的角度，也就是校内师生的用餐体验出发，对大学餐饮服务流程进行科学的改造设计，以实现大学餐饮服务供给侧的转型升级。
长期以来，改善用户体验都是高校餐饮服务提升的难点。为了实现高校餐饮服务的优化升级，如何以用户体验为导向，促进高校餐饮服务体系与用户需求之间的良性生态结合，这是本选题所要讨论和解决的问题。
3. 国内外研究现状
一、服务设计与服务蓝图国内外研究现状分析
社会经济的发展和工业4.0时代的到来给服务设计带来了巨大的发展机遇和空间。一方面，在《国务院关于推进文化创新和设计服务与相关产业融合发展的若干意见》战略发展规划中，发展服务型制造业、重塑制造业价值链，被认为是增强产业竞争力、推动制造业从生产型向服务型升级转型、深化供给侧结构性改革的重要措施。另一方面，服务的IHIP特征使得与服务发生交互关系的用户和服务提供商都难以理解服务系统的额复杂性。服务设计师一直尝试探索解决这些问题的有效方法。直到三十多年前，美国学者Shostack开发了一种记录和分析服务企业服务流程的技术—服务蓝图。自此以后，服务蓝图逐渐得到越来越多的关注和研究。从服务蓝图布局演变的角度，其发展大致可以分为三个阶段。 第一阶段：以”服务接受着”为中心。1984年，Shostack在《哈弗商业评论》提出了“服务蓝图”概念，并从客户角度划分出一条“可视线”。“可视线”以上是客户可以体验的前台区域，以下则是客户看不见但却支持着整个服务操作的后台区域。该阶段以用户为中心角色创建服务蓝图。 第二阶段：以“利益相关者”为中心。1993年，Kingman进一步发展了服务蓝图，提出了“service map”概念，主动服务蓝图由两个维度组成：水平x轴代表服务活动的时间流程，垂直y轴代表服务的行动区域。2004年，进一步扩展了服务蓝图两个维度的内涵：用水平c轴表示服务接受者和服务提供者之间的操作流程，垂直y轴表示不同的行动区域。服务的行动区域又可以用不同的“线”进行分割。2004年pires和stanton在研究中又增加了两条线—交互线和内部交互线，客户和前台服务人员的活动被交互线分割开来，客户不可见的前台操作与后台服务人员操作被内部交互线分割开来。同年，将渗透线概念添加到服务行动区域中，这条线将客户受诱导行为与客户独立行为区分开来。客户受诱导行为受到客户行为、商品和信息的影响。该阶段收到Solomon和Norman的服务遭遇和真实时刻理念的影响，服务蓝图开始关注服务接受者（顾客）和服务提供者（员工），以人与人之间的交互为中心创造服务蓝图。 第三阶段：以“系统”为中心。2004年，Stuart和Tax借鉴戏剧的原理进行服务体验设计。Bitner与2008年指出服务蓝图是一个多演员系统，演员类型包括“客户、前台人员、后台人员、服务支持和管理系统，以及有形证据”几个部分。有形证据指的是服务过程中能影响用户感知质量的有形事物。与此同时，Bitner等人将执行线概念添加到服务行动区域当中，执行线将管理行为和后台支持活动分隔开来。2012年，Milton和Johnson提出了行动流程和交互流程概念 ，行动流程表示服务参与者的活动顺序，交互流程代表不同服务参与者之间的交互。这个阶段服务蓝图的关注对象不仅仅是用户或客户，还包括服务提供者，甚至是无生命的角色，这打破了以往以用户为中心的设计思维观念，体现为以角色间的交互为中心创建服务蓝图。
综上所述，服务蓝图的核心领域仍是服务管理和服务营销，引入工学方法，从系统角度对服务组成要素、要素间逻辑关系、逻辑范式等进行阐释与界定，探索综合服务创新设与应用将是服务蓝图进一步研究的方向，具体有以下四个方面：感知化、体验化、可持续化、系统化。
4. 计划与进度安排
四、 研究方法
（1）访谈调查法。
（2）问卷调查法。
5. 参考文献
《用户体验地图、顾客旅程地图与服务蓝图比较研究》、《美国大学图书馆用户参与式空间与服务设计案例与启示》、《服务设计在剑桥大学 FutureLib 计划中的应用及思考》、《服务设计的一般性策略流程研究》、《服务设计参与乡村社会创新研究——以泥河沟村的社会创新为例》、《基于服务蓝图的主题餐厅消费体验研究———以成都良木缘餐饮有限公司旗下咖啡厅为例》、《高校餐饮“精益服务”的探索与实践——以北京化工大学为例》、《服务设计中的几个关键问题分析》、《User-based Service Design Innovation and Its Implementation》、《Design of College Freshmen Admission Service Based on User Touch Point》、《Design Service That Deliver》、《Service mapping: gaining a concrete perspectiveon service system design》、《The role of customer experiences in the development of service blueprints》、《A comparison of concepts in service blueprinting and process chain network》
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