1. 研究目的与意义
随着服务业的不断发展,消费者对于个人服务质量不满意的声音越来越多。服务人员和顾客之间的接触是决定服务质量好坏的关键因素,好的接触能够使服务机构在竞争上占有优势,并且顾客会多次购买相同的服务,为服务机构带来正面的品牌效用。只有不断加快服务质量的提升,解决服务中出现的问题,努力创造服务品牌,企业才能获得比较大的优势。
服务质量是一个企业生存发展的基础，优质服务是经济社会发展的客观需要。当今世界已进入知识经济时代，市场竞争不再仅仅是产品质量的竞争，更是服务质量的竞争，可以提供优质服务的企业将比竞争对手拥有更迅猛的增长势头和更强大的获利能力。从服务入手，就是确立了符合现代促销规律的以客户服务为中心的营销战略。优质服务已经成为经济社会的共识。
改革开放二十年来，中国的GDP有了突飞猛进的发展，综合国力显著增强。但纵观整体服务水平，却踯躅不前、发展缓慢，距国际还存在一定差距。这种经济和服务发展极度不平衡的状况，虽然短时间内不会产生较大影响，但最终将导致企业发展不平衡，削弱其竞争力和市场份额。提高服务质量绝对不是一句空话，中国企业应该将提高服务质量作为增强企业核心竞争力的重要手段，不仅在硬件上向国际水平看齐，还要在软件上同国际接轨。
2. 研究内容和预期目标
研究内容：
（1）服务品质对关系品质的正向影响
（2）服务品质对客户忠诚度的正向影响
3. 国内外研究现状
在现代企业中，资本运作、管理方式、创新潜力和服务质量是企业生存和发展的重要基石。随着人民群众生活水平的提高，维权意识的加强，对企业服务质量的要求也越来越高。无论什么类型的企业，都会或多或少和服务产生联系。在市场经济的大潮中，服务质量已受到越来越多的关注，作为评判企业优劣的一项重要标准，服务质量已开始影响到企业的战略决策和发展方向。
天津财经大学企业管理专业的李津在他的博士论文《中国商业银行服务接触研究》里针对服务接触中所存在的问题,通过对银行服务接触和服务品质提升的理论探讨,并对相关变量进行了分析,同时结合了国内外银行服务接触管理的现状和典型案例,分析和阐述了服务接触可视化要素对服务的满意度进而对银行市场竞争力的影响。
南京师范大学行政管理专业的李倩倩在她的硕士论文《建设电子政府与提升政府服务品质》提出电子政府是一个运用信息技术强化政府效率与效能，提升政府决策质量，节约政府成本，创新政府流程，提供公共服务的综合性概念。随着全球化、信息化时代的到来和社会的不断发展以及我国加入WTO，必然要求政府转变职能，强化政府公共服务职能，从而成功实现政府转型，增强政府公共服务能力，提升政府公共管理绩效。借助互联网的技术优势，政府可以开发网上服务系统，使政府服务的平台从传统的办公室、窗口、柜台转向简便的网络平台，从而向社会提供更迅速、更便捷、更周到的服务。
4. 计划与进度安排
研究步骤：
（1）确定研究主题研究内容及关键问题
（2）搜集资料
5. 参考文献
[1]王琼.广交会服务品质提升与创新研究[D].中国海洋大学,2014.
[2]肖晓.基于客户满意的湘西自治州移动分公司服务品质提升研究[D].湘潭大学,2014.
[3]彭莉.成都市区IT大卖场服务品质与顾客满意度关系研究[D].西南财经大学,2007.
以上是毕业论文开题报告，课题毕业论文、任务书、外文翻译、程序设计、图纸设计等资料可联系客服协助查找。
