1. 研究目的与意义
随着科学技术的日益发展，企业之间的竞争日趋激烈，而银行业的竞争更加激烈化，客户已经成为银行生存发展的战略性资源，因而争夺日益稀缺的客户资源成为银行发展的关键。在这种形势下，越来越多的银行都将竞争的核心向客户满意度靠拢，树立了以客户为中心的核心价值观。
本人以商业银行为例，深入了解了客户满意度对于企业发展的影响，以及提高客户满意度的途径，希望通过本次研究了解客户满意度对于商业银行发展的重要性，通过分析研究把客户满意度运用于商业银行日常的经营管理中。
2. 研究内容和预期目标
研究内容：客户满意度的基本内容；客户满意度与商业银行发展的跟她关系；客户满意度对我国商业银行的重要性；提高客户满意度的途径
关键问题：客户满意度对商业银行的重要性；如何提高客户满意度
写作提纲：摘要关键词 引言 一、提升邮政储蓄银行客户满意度的必要性与重要性 二、邮政储蓄银行刘桥支行客户满意度的现状三、邮政储蓄银行客户满意度存在问题与原因 四、提高邮政储蓄银行客户满意度的对策 五、结束语 参考文献
3. 国内外研究现状
国内外研究现状：从20世纪90年代开始，国外专家学者对顾客满意度作了大量的研究，并取 得了相当的成果，其研究可归纳如下: Cardozo(1965)发表论文对顾客满意进行研究,提出了顾客满意的概念,首次将客户满意度引入营销学。
Howard and Sheth(1969)将客户满意定义为顾客将自己收益的合理性感受与 自己的代价相比较的一种心理感觉状态。
Oliver and Linda(1981)年认为顾客满意是一种情感状态，即消费者的消费 体验与原来期望相吻合时的一种心理状态。
4. 计划与进度安排
(一)前期准备1.确定选题（2022.12）：学习学校有关毕业论文的相关文件，从本专业选题角度出发，结合自身感兴趣领域，搜查资料，确定论题。2.准备开题报告与大纲（2022.1）：准备开题报告，设计论文大纲，搜索论文相关资料，与导师联系并讨论论文结构。（二）中期工作：（2022.2-2022.3）：按照与论文导师讨论的格式与内容开始撰写论文初稿，并按时与导师联系报告论文进度。及时获取论文导师的反馈意见并按时完成论文初稿（三）后期撰写（2022.4-2022.5）：对论文进一步的完善，不断调整和检查，最终完成一篇令自己和老师满意的论文，准备答辩。
5. 参考文献
主要文献：1、马辉，基于客户满意度的服务质量管理体系研究，轻工标准与质量，[J],2015,3:39-402、沈蕾，邓丽梅，基于顾客满意度的品牌忠诚模型实证研究，市场营销，[J]，2005,8;57-623、李玉刚，客户满意和客户忠诚的概念比较与营销实践，中国流通经济，[J]，2004,6;44-474、单友成，李敏强，赵红，面向客户关系管理的客户满意度指数模型及测评体系，天津大学学报，[J],2010,12;120-1245、刘武，刘钊，孙宇，公共服务顾客满意度测评的结构模型方法，科技与管理,[J],2009,11,4;41-446、何健，朱理，胡兰兰，中小企业如何管理客户价值，清华管理评论，[J]，2013,5;74-817、李灿宁，张少珍，客户服务质量指数的应用，经营与管理，[J],2009,9;35-378、张文霖，数据分析方法一点通，统计讲坛，[J]，2013,12;66-689、闫西木，关于企业服务质量与客户满意度的探讨，品牌营销，[J],2015,8;5010、徐晓伟，客户满意度指数的评价方法，理论新探，[J],2005,7;7-911、郯亮亮，基于函数性视角的经济数据分析，统计与信息论坛，2013,28,1;40-46
12、宋光磊.银行零售客户满意度的影响因素研究--基于问卷数据的实证分析[J]金融证券,2010,03
13、李桂琴，仲伟俊.商业银行客户满意度影响因素研究[J]经济与管理,2008,04
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