1. 研究目的与意义
研究背景当今世界，网络信息技术发展迅速，互联网及移动互联网的迅速发展冲击着人们的生活，社会进入了一个网络联通、信息爆炸的时代。
不断革新的网络信息技术已经逐渐渗透到旅游业中，大幅度的扩展旅游信息资源的传播范围，能够对旅游业的发展发挥巨大的推动作用。
现在越来越多的消费者在购买商品之前，首先会提高此类商品的关注度，进而产生兴趣，然后会在网络上面进行相关捜索，了解相关信息后才会购买。
2. 研究内容和预期目标
本文在对近年来国内外顾客满意度及网络点评的研究成果进行分析总结的基础上提出了目前网络点评下的五星级酒店顾客满意度研究存在的问题以及解决建议。
写作提纲：1引言2文献综述与理论3 网络点评与传统点评下五星级酒店顾客满意度区别4 网络上正面评价和负面评价对五星级酒店顾客满意度的影响5结论与建议
3. 国内外研究现状
一、国内外顾客满意度研究现状（１）国外研究现状美国知名学者卡柱佐（Cardozo）在1965年提出，顾客满意度受到消费者的价值投入和自身期望的影响，同时他是第一个把顾客满意度理论带入营销行业的人[1]。
顾客满意度的提出发展到现在，这个领域的学者们从多个层面进行提出了探索分析。
从消费者行为研究方面，Kotler（1990）指出，消费者将消费后得到的感受和所预期的情况进行对比：假如绩效和期望有较大的差距，消费者会感到满意度低；假如绩效与期望成正比，顾客满意度高；假如绩效远远的大于期望值，那么消费者会感到喜悦[2]；Oliver（1992）指出顾客满意度是该主体产生的一类反应，这一类反应是消费者对所获得的产品或服务特性的评价，它体现了与消费者消费活动相关的喜悦程度[3]。
4. 计划与进度安排
（1）2022年11月下旬，理解论文题目的内涵，初步拟订查阅文献的计划；（2）2022年12月中、下旬，查阅文献，写出开题报告；（3）2022年1月-2月，熟悉论文中涉及到的预备知识，掌握论文的写作方法；（4）2022年2月-3月，研究论文的主要内容，接受论文的中期检查；（5）2022年4月，完成研究任务，做好论文的整理、打印等工作；（6）2022年5月，论文答辩准备，论文答辩.
5. 参考文献
[1] Cardozo,Richard N. An experimental study of customer effort: expectation and satisfaction[J].Journal ofMarketing Research,1965,8(2):34-35.[2] Kotler,P.Marketing Management:Analysis,Planning,Implementation and Control[M].Prentice Hall Press,1990:41.[3] Oliver,R.L.A conceptual model of service quality and service satisfaction: Compatible goals,different concepts[J].Advances in Services Marketing Management,1993,2:65-85.[4] Youngdahl WE,Kellogg DL,Nie W,Bowen DE. Revisiting Customer Partieipationg in Serviee Encounters:Dose Culture Matter?[J].Journal of Operations Management,2003,21(I):109-120.[5] Kotler,P.J Bowen, Makens,J.Marketing for Hospitality and Tourism.Upper Saddle River[M].Prentice Hall Press,2010:544.[6]Jie YU,Nachiappan Subramanian, Kun Ning, David Edwards. Product delivery service provider selection customer satisfaction in the era of Internet of things: A Chinese e-retailers'''''''''''''''' perspective[J].International Journal of Production Economics,2014,(7):125-156[7] Wing 5. Chow,Si Shi. Investigating customers'''''''''''''''' satisfaction with brand pages in social networking sites[J].The Journal of Computer Information Systems,2015,(9):231-245[8]何伟平.围绕顾客满意度进行管理创新闭.上海企业，2002(3):103-105.[9]王作成，何晓群.揭开顾客满意度的神秘面纱[[J].市场研究，,2004(9):86-90.[10]李圣状，陈守则.论顾客满意及其实现途径闭.市场营销导刊，2010(6):28-31.[11]丁建勇，徐茜.国内电子商务网站快递业服务质量评价与提升策略[[J].无线互联科技，,2011(2):53-55.[12]张萍.经济型酒店顾客满意度的实证研究[J].商业经济，2014(4):73-77.[13] Litvin, S. W , Goldsmith R.E.Pan B. Electronic word-of-mouth in hospitality and tourism management[J].Tourism Management, 2007, 5:1一11.[14]郝媛媛，邹鹏和李一军.在线评论对消费者感知与购买行为影响的实证研究田[J].哈尔滨:哈尔滨工业大学，2010.[15]金立印.网络口碑信息对消费者购买决策的影响:一个实证研究[J].经济管理，2007 (22):36-42[16]宋晓兵，丛竹，董大海.网络口碑对消费者产品态度的影响机理研究[J].管理学报，2011 (04):59-566[17]杨阳. 酒店在线评论可信度影响因素研究,2014.6
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