1. 研究目的与意义
选题理由：
改革开放以来，中国经济发展取得举世瞩目的成就，社会发展水平大幅度提高，人民群众对美好生活的追求，从早期的“温饱型”过渡到目前的“小康型”，现在又逐渐向“享受型”迈进。党的十九大报告指出，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。这表明，我国社会生产力水平总体上显著提高，人民美好生活需要日益提升，对物质文化生活也提出了更高要求。消费需求的升级促进了第三产业迅速发展，而酒店行业作为第三产业的重要组成部分，其发展水平随之水涨船高。酒店业的繁荣程度理应与其服务质量呈正相关，酒店越豪华，其配套服务必须具有相应的水准。但是，目前五星酒店服务质量波动大、从业人员素质低下、可持续
发展理念不强等问题日益暴露。随着人民生活水平的提高，对于出行途中的住宿、饮食也有了更高的需求，星级酒店数量越来越多，人们的选择范围也更多，对于酒店服务的要求也更为苛刻，酒店需要不断提高服务质量，才能够留住顾客。
2. 研究内容和预期目标
研究内容：本文通过文献梳理，了解顾客满意度以及服务质量的相关理论知识，并从南京威斯汀酒店的实际情况出发，提出了基于服务质量的南京威斯汀酒店顾客满意度影响因素，设计调查问卷并进行实证研究，从而了解南京威斯汀酒店的服务质量水平，并评估基于服务质量理论提出的顾客满意度影响因素是否合理。
拟解决的关键问题：基于服务质量考察酒店顾客满意度的影响因素，并通过实证研究来分析所考察的影响因素是否合理。
写作提纲：
3. 国内外研究现状
服务质量相关研究： 服务质量最早由Gronroos(1982)提出，主要是围绕服务质量的内涵进行探讨和研究：服务质量的高低优劣取决于顾客的消费期望和实际感知的差距。此外，他认为服务的内容包括功能质量和技术质量，前者是指消费在接受服务过程中感知到的服务质量，而后者是指消费者在接受服务过程得到东西的服务质量[1]。Lehtinen(1982)提出服务质量是顾客将实际感受到的服务与事前认为应该得到的服务相比，而形成的主观感知。此外，他还提出了过程和结果质量的概念，并对他们进行了区分[2]。
20世纪80年代末，美国三位市场营销学家Parasuraman、Zeithaml和Berry提出GAP服务质量差距模型，指出了服务质量传递过程中造成消费者感知和期望差异的五个差距，分别为管理者认知差距、服务质量规范差距、服务传递差距、市场信息传播差距和顾客感知服务质量差距。随后在此基础上开发出22个顾客评价服务质量水平的测量指标，通过实证研究将他们划分成五个维度，即有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性，构建了SERVQUAL量表[3]。Cronin和Taylor(1992)对SERVQUAL量表进行了改进，提出了SERVPERF量表，SERVPERF量表在SERVQUAL量表原有的22个问题的基础上加入了“绩效”这一变量，以此来区分顾客期望和顾客看法。SERVPERF量表同样是设置了五个维度22个问题，只是对SERVQUAL量表进行合理优化。实证研究结果表明SERVPERF量表比SERVQUAL量表得出的结论更加全面和准确[4]。Gundersen(2003)认为SERVQUAL量表和SERVPSERF量表适用于各个行业的服务质量的测评，但由于每个行业的特点不同，测评的侧重点不同，他指出对于酒店行业的服务质量测评应该重点关注无形的服务[5]。
汪纯孝（1999）认为企业服务质量的内容有很多，主要包括技术质量、关系质量、环境质量以及沟通质量几个层面[6]。李东娟、熊胜绪(2014)从其他顾客行为影响的角度，提出7个影响服务质量的因子，分别为顾客着装、顾客言语、顾客文明举止、交互行为、服务可靠性、服务灵敏性和服务移情性[7]。
4. 计划与进度安排
研究计划：本文计划从服务质量理论着手，以SERVQUAL量表为基础考察酒店顾客满意度的影响因素。首先讲述文章的选题背景以及选题意义，介绍国内外顾客满意度、服务质量以及顾客满意度与服务质量的关系的研究现状，为本文形成了理论基础。接着对提出六条基于相关理论基础的研究假设，设计并发放调查问卷来分析南京威斯汀酒店的顾客满意度水平，随后通过实证分析对调查问卷回收的数据进行分析，通过信效度分析来检验问卷和数据的可靠性和有效性，通过相关分析和回归分析来验证前文所设置的假设是否成立，并最终得出基于服务质量的酒店顾客满意度的影响因素。最后进行研究结论的总结，分析文章的不足之处，并对未来做出展望。
撰写方案/时间安排：自三月中下旬提交开题报告，拟在三月完成调查问卷的设计，并于四月上旬完成问卷发放、收集以及数据整理分析工作。争取在四月下旬完成论文初稿，并预留两到三周的时间进行论文修改以及查重工作，以期顺利通过论文答辩。5. 参考文献
[1]Gronroos.Christian.Strategic Management and Marketing in the Service Sector Research Reports[J],Swedish School of Economics and Business Administration Helsinki.1982:12-21.
[2]Lehtinen U,Lehtinen J R.Service Quality:A study of quality dimensions[M].Helsinki:ServiceManagement Institutes,1982:23-25.
[3]ParasuramanA,Zeithaml V,A Berry L. L.A.Reassessment of Expectation as a ComparisonStandard in Measuring Service Quality: Implications for FutureResearch[J].Journal of Marketing,1994,58⑴:11-94.
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