度假型酒店员工满意度研究——以南京汤山颐尚温泉度假酒店为例开题报告

随着中国社会经济的快速发展和人民生活水平的不断提高，酒店业已然发展成我国发展最为迅速的行业之一。酒店的产品是以员工为载体的，企业的员工不仅是酒店正常运营的重要支柱，也是企业得以生存和发展的重要战略资源。酒店员工为企业创造财富，从某种意义上说，员工手中也掌握着企业的前途与命运。但是目前酒店员工流失问题也日趋严重，怎么样有效地发掘、培养、使用、留下人才，这已经成为关系到企业生死存亡的根本，成为酒店高层最重要的工作内容。因此，人力资源管理是酒店日常管理中重中之重的环节，衡量人力资源管理的好坏可以通过员工满意度的管理体现。所以，研究酒店员工工作满意度是非常有必要的。

本文以南京汤山颐尚温泉度假酒店为例，在研究国内外员工工作满意度的有关理论的基础上，通过访谈、问卷等调查研究、并结合前人的科研成果，有针对性地设计了南京汤山颐尚温泉度假酒店工作人员满意度问卷，运用层次分析法对该酒店的员工满意度进行实证研究，通过量化分析了解该酒店的员工满意度状况，以期对酒店未来的发展提供参考。

研究内容：

引言

一、国内外相关文献回顾

（一）国外相关文献回顾

（二）国内相关文献回顾

二、研究方法及数据来源

（一）研究方法

（二）数据来源

三、酒店员工满意度评价指标体系构建

（一）工作本身指标

（二）工作回报指标

（三）工作环境指标

（四）人际关系指标

（五）发展空间指标

四、酒店员工满意度评价

（一）数据准备

（二）数据处理

（三）指标权重计算

（四）南京汤山颐尚温泉度假酒店满意度计算

（五）南京汤山颐尚温泉度假酒店满意度评价结果分析

五、南京汤山颐尚温泉度假酒店满意度提升策略

六、结语

关键问题：本文研究拟解决的关键问题有三：一是构建酒店员工满意度评价体系；二是根据评价模型确定评价指标；三是依据评价结果，对南京汤山颐尚温泉度假酒店员工满意度作出提升策略。

（一）国外相关研究回顾

员工满意度的概念是在美国心理学家赫波克(Hoppock，1935)在《Job Satisfaction》一书中运用量表进行测量员工满意度后首次提出的，他认为员工满意度是员工心理与生理两方面对环境因素的满足感受，即员工对工作情境的主观反应。后来，ES（Employee Satisfaction 员工满意度）成为继CI（Corporate Idenication 企业形象）、CS（customer satisfaction 顾客满意度）之后，西方管理理论演进的新热点。这一理论认为，只有员工满意度高的企业才是卓越的企业。

综合文献来分析，目前国外研究者对员工满意度的相关研究主要集中以下三个方面：员工满意度的概念，员工满意度的测量以及员工满意度的维度。

（1）员工满意度的概念

Hoppock(1935)认为员工满意度是员工心理与生理两方面对环境因素的满足感受，即指员工对工作情境的主观反应^[1]。Locke(1969)认为，员工满意度指的是一种个人对其工作所持的积极的或者愉悦的情感状态^[2]。Schultz(1982)将员工满意度定义为#8220;人们对其工作的心理感受-涉及诸多态度及感觉相关的因素#8221;。Robbins(1997)指出员工满意度是指个人对他所从事的工作的综合的总体态度。综合国外员工满意度的众多定义，至少存在一个共识，那便是员工满意度是一种与工作相关的态度类型^[3]。

(2)员工满意度的测量

当前研究员工满意度一般采用量表法，明尼苏达满意度量表（Minnesota Satisfaction Questionnaire，简称 MSQ)是其中较为权威的量表之一。它可测出参加测试者对工作的内在满意和外在的满意，可以对员工满意度的各个方面进行相对完整的测量^[4]。另一种常用的员工满意度测评量表是由 Smith，Kendall amp; Hulin(1969)等人编制的工作描述指标量表 (Job Descriptive Index，简称 JDI) ^[5]。此外国外学者大量采用的员工满意度测评量表还包括彼得需求满意度NSQ量表、Ironson(1989)编制的一般工作JIG量表Spector(1985)编制的工作满意调查 JSS量表等等。这些员工满意度测评量表很大程度上是在MSQ和JDI量表上的修正^[4]。

(3)员工满意度的维度

对于员工积极性状态，员工满意度便是晴雨表。它是一个综合性的指标，既受员工个体因素和相关工作因素的影响，所在单位的总体经营状态和发展前景也会有所影响。关于员工满意度的研究己经有将近70余年的历史，菲德曼(Feldman)和阿莫德(Arnold)提出满意度影响因素由工作本身、上司、经济报酬、升迁、工作环境和工作团体等六个因素构成^[6]。Lam(2001)认为工作本身、环境和报酬这三个因素是影响员工满意度的最主要因素，并且用实证研究的方法证实这一观点^[7]。Aviad（2004）的研究表明，在影响员工工作满意度的因素方面，薪酬补偿是最重要的影响因素，其次为组织活动以及社会事件^[8]。这些理论对员工满意度的维度的科学划分有着十分重要的影响。

（二）国内相关研究回顾

近十几年才开始有国内对员工满意度的研究出现。跟发达国家学者们的研究比起来，我国对员工满意度的研究不管是从数量上，还是从质量上都还存在一定的差距。近几年，国内有关旅游企业员工满意度的研究开始出现，但是文献相当有限，而相关的定量研究还比较少见。总之，目前有关满意度的研究存在#8220;三多三少#8221;的情况：顾客满意度研究多，员工满意度研究少；智力型员工满意度研究多，劳动型员工满意度研究少；定性研究多，定量研究少。

(1)员工满意度的概念

国内学者对员工满意度的概念界定大致可以分为三大类型:一是综合型，田荷梅，秦启文(2006)提出员工满意度是员工工作态度的整体反映，是员工对其

所从事工作所具有的总体的积极情感，是员工对其工作的不同维度的总体的态度，而不单指对某一维度的态度^[9]。二是期望差距型，刘家才 (2005)指出员工满意度是员工满意的程度或员工满意的定量表述，反映了员工感受到自身需要已经被满足了的程度^[10]。三是参考架构型，李怀玉(2006)把员工满意度定义为员工对其工作中所包含的各项因素进行评估的一种态度的反映^[11]。

（2）员工满意度的测量

我国学者对员工满意度测量问题的研究才起步不久。国内最早进行的员工满意度调查是徐联仓等人(1978)与同事合作完成的有关员工满意度调查^[12]。这篇调查报告在#8220;光明日报#8221;发表后，引起国内外舆论的广泛重视；卢嘉等(2001)在国内外有关员工满意度研究的基础上，开发了针对我国现状的员工满意度量表，共有65 个项目，每个项目均采用李克特五点评定法进行评定^[13]。实践证明，此量表测量维度等方面还有较大的偏差，与我国的经济发展水平文化和背景不完全适应。

（3）员工满意度的维度

近年来，许多学者根据国外学者的研究进行了员工满意度维度的本土化研

究。俞文钊(1996)发现影响合资企业员工满意度的因素主要有个人因素、工作条件、工作特性、工资报酬、福利待遇、领导水平和同事关系^[14]；刑占军(2001)通过对国有大中型企业职工的研究表明，员工满意度主要由物质满意度、社会关系满意度、自身状况满意度、家庭生活满意度、社会变革满意度等五个维度构成；张黎莉运用层次分析法(AHP)，将反映员工满意度的内容归纳为工作本身、工作回报、工作条件、工作群体、企业历史文化五个基本维度^[15]；潘鹏（2016）认为影响员工满意度的因素有薪资水平、工作本身、条件、职位、社会地位、人际关系、自我价值观等^[16]。在酒店业研究领域，关于员工满意度的维度研究很多学者也得到一些结论。傅慧、汪纯孝通过研究广东某四星级酒店，发现员工的工作能力、工资待遇、管理人员管理风格、企业培训、同事关系等因素对员工工作满意程度的影响较大^[17] ；肖松涛探讨了ESI理论模型，构建满意度测评指标体系^[18]；熊伟从４个维度构建ETSI测评体系，测度方法主要有回归分析、因子分析、模糊综合评价法和结构方程模型^[19]；张颖超、梁玮洁根据对天津君隆威斯汀酒店员工满意度的调查问卷所得出的数据，重点分析了影响酒店员工满意度的几项主要因素，工作内容、工作条件、薪酬福利、酒店文化以及人际关系^[20]；刘佳丽、胡敏、冯曼丽以希尔顿酒店员工为调查对象，调查发现员工满意度与薪酬制度、考核制度、晋升制度、工作环境和员工培训这五个方面有关^[21]。

总的看来，影响酒店员工满意度的相关因素数量非常多并且相互之间关联性复杂，相应的各因素对工作满意度的影响强弱也会不同。目前，国内外学者对酒店员工满意的理论研究缺乏一个系统的针对酒店特点、员工特点、工作特点的综合性研究。这使得能将所有与酒店员工满意度可能的相关因素包括在内，并且完整解释酒店员工满意度与各因素之间的关联性的通用模式至今尚未出现。今后，在酒店员工满意度研究方面应当加强实证方面的研究，以便指导酒店管理人员制定并实施有效的措施，提高酒店员工的工作满意度。研究内容方面，考察工作满意度的因素构成是酒店员工工作满意度以往的研究重点，而目前研究者更加关注为什么这些因素在组织生活中扮演重要角色，如何起作用的。研究方法方面，新的变量要不断被纳入酒店员工工作满意度的研究中，并且加强因果关系的探索分析，注意中介变量所起的作用，进而从整体上综合各个相关理论的要点。除了研究酒店员工工作满意度对于组织输出的影响，也要重视在群体和组织层面上进行分析和研究，这样可以从个体理论向整体组织理论上扩展。

1.论文选题和文献检索阶段（2022年11月1日-2022年11月10日）：收集、阅读、分析资料和文献，在导师的指导下完成选题和论文构思。

2.开题报告和论文大纲阶段（2022年11月10日-2022年11月30日）：在导师指导下撰写开题报告和论文大纲。

3.论文初稿撰写阶段以及中期检查（2022年11月30日-2022年3月18日）：在导师的指导下撰写论文初稿，并提交指导老师评阅；同时翻译（原版）外文资料及中期检查（要求3000汉字或10000英文印刷符，2022年4月底前提交。）

4.论文初稿修订、审查和定稿阶段（2022年4月11日-2022年4月30日）：根据导师提出的论文修改意见，对论文做进一步的充实、修改与完善，并将修改稿提交导师评阅定稿。

5.论文答辩准备阶段（2022年4月17日-2022年4月30日）：根据导师意见做论文最后的完善工作，检查论文定稿、打印、装订，同时做好答辩前的一切准备工作。

6.论文答辩阶段（2022年5月18日2022年5月28日）：论文答辩。