1. 研究目的与意义
（1）现实意义：对顾客满意度的研究，可以使酒店直观地看到顾客对酒店各项服务及产品的满意情况以及存在的问题，为今后提升服务质量指明方向；顾客满意度指数测评，可以使酒店树立以顾客为中心的经营理念，有力地推动酒店对产品和服务进行持续改进和创新，从而提高酒店的竞争力。
（2）理论意义：目前我国酒店顾客满意度模型及指标体系的研究还不完善，资料很少，本文的研究在一定程度上对今后我国酒店满意度的研究提供了参考和借鉴。
因此，调查顾客满意度，分析酒店现状和薄弱环节，提出相关建议，对于酒店的发展来说尤为重要。探索影响大型酒店企业顾客满意度的因素和方法，丰富和深化了我国大型酒店企业领域的研究；以南京市汤山颐尚温泉度假酒店为例研究影响大型酒店企业顾客满意的影响因素，并提出策略和建议，可以为其提高服务质量和持久竞争优势提供理论基础，并对其他大型酒店企业提高顾客满意度具有理论借鉴意义。
2. 研究内容和预期目标
一、研究内容
1.通过问卷调查，了解南京颐尚温泉度假酒店游客情况，包括年龄分布、性别比例、居住地等基本信息。2.研究顾客对颐尚酒店旅游景观、设施、服务、环境4个方面的满意度，对影响顾客满意度的指标的现状进行分层分析。3.根据分析结果，对南京颐尚温泉酒店经营现状提出相关建议。
二、拟解决的关键问题
3. 国内外研究现状
一、国外研究现状
（一）温泉酒店研究 KohSuna，JoanneJung-EunYoo，BogerCarlAJr依据效益变量，应用聚类分析方法，将温泉爱好者进行市场细分；在此基础上，通过运用IPA方法，对温泉爱好者进行研究。研究发现，逃避者、中立主义者和享乐主义者是三种不同的温泉爱好者群体；上述三种爱好者通过被重视的程度和温泉酒店业绩表现来达到预期结果；上述三种群体受到的影响因子也是不相同的；研究还支持通过对温泉爱好者进行市场细分并采用IPA分析是种有效的分析方法。TaylorMarcia，Finley，Dori研究发现，在度假胜地，国际工人的文化适应和文化同化，对顾客和服务满意度有着重要影响。他们通过研究找出在度假胜地成功运用的适应、同化、保留客籍工人（做客他乡工作的人）的方法。对于客籍工人，文化适应的方法是非正式的、发生于在职期间；同化是正式的；文化保留则随着度假胜地而异。HassanAhmadSanusi，EmalgalftaAymen研究了马来西亚兰卡威岛上乡村风格的旅游度假地的成功的发展历程，以三个当地度假村作为案例研究的对象，其中之一是现代乡土风格的温泉度假地，该温泉度假地建于沿滨海岸的山道上，乡土化程度低，设计风格是简单的马来西亚房屋建筑。 （二）顾客满意度研究
在顾客满意度方面，Athanassopoulos(2000)在定义顾客满意度为顾客期望被满足的程度的基础上，将顾客分为个体顾客和商业顾客，并对他们的顾客满意度进行研究。对不同类型用户进行模型检验的结果表明，顾客对各因素的敏感度是有差异的，同时在管理上给出了经营建议。上给出了经营建议；而Verhoed等(2001)从支付平等性(payment equity)的角度论述了顾客满意度。研究定义支付平等性为对产品价格的感受的公平性，并对这种公平性将如何来影响顾客满意度进行了论述。研究表明，支付平等性和顾客满意度的相关程度受几个维度的影响:关系的广度、关系的深度和关系的程度，还进一步的讨论这种关系对顾客产生下一次购买和交叉购买的影响；Kim等(2002)在酒店业方面的模型显示，顾客满意度与经销商的经营管理理念和顾客取向相关。Youngdahl等(2003)从文化是否对顾客满意度的驱动因素有影响着手，研究了文化与顾客满意度的关系。他们认为文化有5个维度:阶级成分、不确定性规避度、个人主义、性别取向和时间观念。从这5个维度出发，他们研究顾客满意度受此影响的程度，研究的结果表明，文化对顾客满意度的驱动因素并不存在显著的影响。Ellinger等(1999)认为应该从三个方面来加强和顾客的信息沟通:定期的会面、通过反馈进行非正式的接触和高层拜访。并分析了这三种方式对于顾客满意度的影响。
4. 计划与进度安排
1.论文选题和文献检索阶段（2017年11月1日-2017年11月10日）：收集、阅读、分析资料和文献，在导师的指导下完成选题和论文构思。
2.开题报告和论文大纲阶段（2017年11月10日-2017年11月30日）：在导师指导下撰写开题报告和论文大纲。
3.论文初稿撰写阶段以及中期检查（2018年1月19日-2018年4月10日）：在导师的指导下撰写论文初稿，2018年4月底前提交。
5. 参考文献
[1]Cardozo, N Richard. An Experimental Study of Consumer Effort,Expection and Satisfaction[J]. Journal of Marketing Research, 1965, 2(8): 53-86
[2]Swan John E and Trawick. LA Model of Industrial Satisfaction Complaining Behavior[J]. Industrial Marketing Management. 1981,5(10): 27-32
[3]Oliver, Richard L. What is Customer Satisfaction [J]. Wharton Magazine, 1981,2(5): 36-41
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