1. 研究目的与意义
服务是酒店的主要职能之一。
酒店拥有良好的服务不仅能满足客人的基本需求，而且作为一种旅游产品，可以引来客源、建立品牌。
并且，服务也是酒店收入来源的重要组成部分。
2. 研究内容和预期目标
研究的内容：一、引言二、酒店服务质量研究文献回顾三、苏州万豪酒店概况四、苏州万豪酒店网络评论分析 五、苏州万豪酒店服务质量问题分析（一）酒店开业较早，设备老旧（二）酒店菜肴昂贵，但菜品质量下降（三）服务人员素质不高拟解决的关键问题：一、苏州万豪酒店提升服务质量对策探讨（一）加强酒店硬件设施（二）完善酒店服务（三）协调好餐饮价格与质量的关系通过对途牛网、携程网、艺龙网和去哪儿网中苏州万豪酒店相应的点评研究，可以得出以下数据：去哪儿网差评和中评共43条，有意义的39条，占总数的91%，其中餐饮的占21%，设施、服务等占79%；途牛网共100条，占总数的37%；艺龙网41条，有意义的27条，占总数的66%，其中餐饮的占19%，设施服务等占81%；携程网共205条，占总数的10%。
综合四家网站的点评，对餐饮不满意的达到40%以上，对设施、服务等的满意程度更低，因此，将餐饮、设施和服务等存在的问题作为重点进行研究。
3. 国内外研究现状
Hugh Wilkins等人认为酒店服务质量的重要性是在1985年被Parasuraman所发现 [1]。
丁于思、肖轶楠主要是通过对网络点评内容的分析研究酒店服务质量 [2]。
李晓明，张玉改则分析了酒店服务质量的影响因素、存在问题及对策 [3]。
4. 计划与进度安排
2022.11.10 完成选题工作2022.11.30 完成开题工作2022.3.18完成论文初稿和中期检查工作2022.04.30 完成论文修改、定稿、外文文献翻译工作2022.05.25 完成答辩环节工作，成绩发布
5. 参考文献
[1] Hugh Wilkins, Bill Merrilees, Carmel Herington.Towards an understanding of total service quality in hotels [J]. 2007, (26): 840-853[2] 丁于思，肖轶楠. 五星级酒店服务质量评价指标体系研究-基于网络点评内容分析[J]. 北京: 北京联合大学, 2014[3] 李晓明，张玉改.我国酒店服务质量的影响因素、存在问题及对策[J].品牌, 2015[4] 张琳.酒店服务质量与顾客满意度研究[J].武汉商业服务学院学报, 2011[5] 叶鹏达.酒店餐饮部服务质量影响因素-以JW万豪为例[J]商业故事，2015[6] 冯晓兵，侯瑞萍. 酒店服务质量网络评价研究[J]. 科技和产业. 2017[7] 王妙, 张金成. 国外酒店服务质量测评研究综述[J]. 河南社会科学.2009[8] 崔学彬，余海燕，陈海燕，文菁. 酒店服务质量现状及对策分析[J]. 旅游纵览, 2012.[9] 王西琼. 提高当前我国酒店服务质量的对策研究[J]. 中小企业管理与科技, 2013
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