1. 研究目的与意义
随着经济的发展、时代的进步，在旅游业快速发展的大背景下，现代酒店业也获得了迅速发展的能力。中国酒店业的发展历经了80年代初的茫然无措，到90年代开始的突然启动，再回归到现在的生机盎然，历经20多年的风雨兼程，生命力愈加旺盛。中国的酒店业是最早向外资开放的行业之一，早在1982年就出现了第一家合资酒店#8220;北京建国酒店#8221;，在此后的二十年中，中国酒店业更是伴随着国际酒店业的发展与渗透，取得了良好的发展趋势。
随着大量国际著名酒店集团的涌入以及本土酒店的迅速发展，我国酒店业的竞争越来越激烈。作为服务型行业，酒店存在的目的就是满足顾客需要，酒店的竞争归根结底是服务竞争，是基于顾客满意度的竞争。酒店的一切经营活动都应该围绕顾客满意来开展。只有让顾客满意了，才能丰富酒店的无形资产，使酒店的服务发挥价值，同时对酒店的运营质量和运营成果做出了有效的测评。酒店应时刻以顾客为中心，以预见并设法满足顾客需要为出发点，以达到顾客满意为终点，为此才能在顾客心中树立良好形象，提升顾客忠诚度，同时提升本酒店的国内国际地位，获得更大的经济收益。
2. 研究内容和预期目标
研究内容： 本文主要以南京威斯汀酒店为例，介绍南京威斯汀酒店的基本情况，针对顾客满意度问题，运用SWOT分析法、重要性-绩效等分析方法对酒店进行全方面的分析，以及通过对顾客的调查研究，分析酒店存在的顾客满意度问题，进而找到解决方法，为提升顾客满意度提出实质性的建议和解决方案。 本文拟解决的问题： （1）提出问题：提升酒店顾客满意度的重要意义； （2）分析问题：酒店现阶段基于顾客满意度所欠缺的方面； （3）解决问题：应该采取何种手段提升顾客满意度，进而提升顾客忠诚度。 |
3. 国内外研究现状
国外比较有代表性的观点有：1965年，美国学者Cardozo对顾客满意和不满意开始进行研究。Hunt在1977年提出顾客满意是一种经由应验与评估而产生的过程。同年，Pfaf指出顾客满意是产品组合的理想与实际差异的反应。Quelch和Takuchi在1983年认为顾客满意受消费前、消费时以及消费后三个步骤所分别涉及的因素的影响。其中大部分学者强调的重点是消费者对某一消费过程的期望与实际消费经历的比较，即顾客满意是对所接受的产品或服务过程进行评估，以判断是否能达到他们所期望的程度。美国教授Woodruff认为顾客对满意的判断应该基于顾客在购买前建立的期望价值层次，顾客满意是指在特定环境中使用一个企业提供的特定产品或服务而产生的正面或负面的感受。这种感受可能是使一系列使用环境中的整体反应。美国杜卡在《抓住顾客的心》中认为顾客满意度是全面质量管理的内在组成部分。顾客确定的期望、标准和绩效要求推动着全面质量管理，全面质量管理的核心就是通过产品和服务解决顾客的问题。美国菲利普科特勒认为顾客满意是指一个人通过对一个产品的感知的效果与他的期望值相比较之后形成的感觉状态。
国内比较有代表性的观点有：彭建军博士《酒店顾客抱怨行为影响因素研究》以中国酒店顾客为对象，实证研究了抱怨反应行为与顾客抱怨处理满意度的相关关系。研究表明，公司有多种理由鼓励不满意度的顾客抱怨，抱怨管理是留住顾客的有效工具，但普遍而言，大多数企业没有有效的处理好顾客抱怨。黄锴《如何赢得客户》认为真正以客户为中心的企业会脚踏实地地围绕着客户调整企业的营运模式，既要增加企业的自身盈利，又要考虑客户满意度。周学军、方婷婷在《基于因子分析法的酒店顾客满意度研究-以重庆长江大酒店为例》中，运用因子分析法将影响满意度的因素归为四大公共因子，分别是酒店宣传、酒店服务、硬件设施、员工专业素质四大类，并对其进行信度检验，构建顾客满意度综合评价模型。李莉在《新疆五星级酒店顾客满意度研究》中认为我国部分地区高星级酒店已经呈现出供过于求的态势，未来的顾客竞争将变得更加激烈。这就要求高星级酒店立足于顾客角度，不断提高顾客满意，从而增加酒店效益。侯海清在《顾客满意度的定量测评方法》中指出，顾客满意与否取决于顾客的事前期望与实际获得之间的比较，其间差距的程度就是顾客满意度。
4. 计划与进度安排
2022年11月,毕业论文选题、定题；学习本科毕业论文写作的规程与要求；
2022年12月-2022年1月,收集、整理、阅读与选题有关的文献资料；撰写开题报告，递交老师审定；
2022年2月--2022年4月中旬，拟定论文写作提纲，完成论文初稿，完成外文文献资料翻译，接受中期检查。
5. 参考文献
[1]黄凯，运达喜来登大酒店顾客满意度研究 .长沙理工大学.2008
[2] 张琳，酒店服务质量与顾客满意度研究综述，武汉商业服务学院学报，2011年8月，第25卷第4期
[3]周学军，方婷婷，基于因子分析法的酒店顾客满意度研究-以重庆万州长江大酒店为例.重庆三峡学院学报.2011，27（5）36-40
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