1. 研究目的与意义
随着经济市场化进程的日益加快，国际和国内市场环境发生了剧烈的变化，很少再出现卖方市场和短缺经济的局面，企业对买方市场和过剩经济的关注越来越强烈。
由此可见，顾客是带给企业高利润和核心竞争力的重要来源，顾客的需求是企业整个活动的中心和出发点，顾客导向营销观应该贯穿于企业的整个过程，达到提高顾客满意度的目的，从而更好地实现组织目标。
而与顾客直接接触的销售人员成为了企业成功营销的关键因素，微笑服务成为了服务行业不成文的规定，但在当下竞争激烈的环境下，除了对销售人员体力和智力，或是营销技巧培训的要求，他们的情绪管理也变得尤为重要。
2. 研究内容和预期目标
本文即将具体论述销售人员的情绪表达与顾客情绪体验对顾客忠诚度的影响，而且本文的创新之处就在于销售员的情绪表达是能够通过顾客情绪体验来影响顾客忠诚度的。
具体研究问题如下：1．销售人员的情绪表达是否会影响顾客情绪体验；2．顾客情绪体验是如何提高顾客忠诚度的；3．销售人员的情绪表达是否可以通过顾客情绪体验这一中介来影响顾客忠诚度的。
3. 国内外研究现状
（一）、员工情绪表达与顾客情绪体验相互作用的关系情绪劳动的概念最早由Hochschild在1983年提出，将情绪劳动定义为接触顾客员工按照组织要求进行的情绪管理过程。
Morris和Feldman(1996)把情绪劳动定义为#8220;员工必须进行努力、计划和控制，在人际交往中按照组织的要求表现出情绪的活动#8221;。
根据员工内心经历的情感和所需表现出来的组织需要情感的一致性，可将情绪劳动划分为三种不同水平的调节策略:员工仅按需求调节情感的表现形式而不改变自己内心经历的情感的表面行为策略( surfaceacting，SA)，例如表情、姿势、语调等。
4. 计划与进度安排
1.确定选题及查找相关文献2.选择研究工具并确定研究样本的选择范围3.实地调研，收集数据和资料4.采用SPSS软件分析采集的数据5.撰写论文、在老师的指导下反复修改、定稿6.准备答辩
5. 参考文献
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