A.O.史密斯（中国）CRM中客户忠诚度分析开题报告

在以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变的世界背景下，众多的企业开始将客户视为其重要的资产，不断的采取多种方式对企业的客户实施关怀，以提高客户对本企业的满意程度和忠诚度。客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。建立客户忠诚是实现持续的利润增长的最有效方法。企业必须把做交易的观念转化为与消费者建立关系的观念，从仅仅集中于对消费者的争取和征服转为集中于消费者的忠诚与持久。

孙利[1]认为针对于家电行业竞争激烈的格局看，企业要想得到市场占有率就要了解客户需要，并且进行差异化的管理。由此进行对客户价值分析也很重要，使企业用有限的资源投入不同的客户上，达到资源利用最大化的目的。他首先对客户关系管理和客户价值理论知识进行总结，然后通过相关理论成果和家电行业间特点的基础上构建家电行业的客户价值的评论指标体系，采用相关方法研究现在价值和潜在价值、货币价值和非货币价值和最终消费客户的评论评论指标体系。最后根据这个客户价值评价指标体系进行筛选分类。划分不同的客户区别对待，达到企业的资源有效利用的最大化。我认为这个指标是合理的。但是在建议的初期。客户的信息资源在建立的时候是一个重要且很难完成的问题。在建成的时候客户价值评价指标有限，选取上虽然有些专家和相关文献的支持，但是选择一个适合自己企业的客户价值指标还是要考虑多重指标的结合和各个特点，这样成本也相应增加。在建立指标的同时，采用之前的理论和相关的调查，但是随着时代发展，客户的需要多样化和个性化的影响，使指标不断在变化，使得跟结果有段差距。我觉得应该在一下几点入手改进：（1）完善家电行业客户价值评价指标体系，来提高适应客户价值的评价的准确性和实际利用性。（2）把客户看一个部分来采用一对一方法进行客户关系管理策略入手不断改变适应客户需求多样性的客户关系管理策略。（3）把家电行业的客户方法和指标体系向相关领域延伸，为其他行业客户关系进行借鉴分析。

季敏和杨双林[4]阐述家电零企业客户服务性的重要性--主要从售前、售中、售后三大方面统一起来。分别阐述了出现的问题，售前主要为：（1）销售人员介绍产品不符不实（2）店铺软硬件设备的不齐全和完善（3）服务人员缺乏服务意识、职责不清。 售后主要为（1）工作人员乱私自收费（2）工作人员服务态度差、技术不熟练、上门不及时不按规定约定时间 日后咨询客服热线也存在一些问题为（1）客服人员产品知识不足和销售技巧不足（2）客服缺乏服务积极性（3）各个部门很少沟通，彼此不了解，使得工作效率大大降低。在阐述这些问题的同时也提出相应解决的意见从服务人员方面让其认识服务的重要性提高服务意识和积极性。从公司方面上看，提高公司服务体系系统，改善奖惩制度，加强公司人员的服务技能培训和各个部门进行定时沟通提高工作效率和各个部分各自的缺失之处。我认为一个公司要做到四个满意（股东满意、员工满意、顾客满意、社会满意），一切从此出发，才能在家电行业间占有有利地位，才能更好的得到消费者的认可，然后口碑营销。才能让参与服务客户的员工感到公司管理人性化，让被服务的客户认为不是高高在上的上帝而是自己的朋友、家人。自己需求得到最大的满足。只有这样让全体员工转化观念、统一对服务的认识，完善公司服务体系才能成为企业的领导者、佼佼者。

4. 研究方案

通过对史密斯公司CRM系统组成及应用现状和提升忠诚度措施进行分析，得出其在应用过程中存在的问题、优势等。并且通过对理论和理想结果进行对比研究，从而对史密斯CRM和提升客户忠诚度提供一些建设性建议。本文中的许多理论在实践中也得到了检验，因此能保证分析方法的正确性和可操作性。

研究方法：本文的研究方法主要采用的是目前在管理学界比较常见的调查分析法、ICID分析法。主要通过图书查询、网上浏览等方法。拟运用客户关系管理、管理学等相关知识来撰写论文。

本文主要框架：

5. 工作计划

论文具体写作步骤：

1）查阅A.O.史密斯CRM和提升客户忠诚度方面相关的资料；进行文献的阅读及整理，写出文献综述；

2）根据文献理论回顾，进行理论分析，初步建立分析框架；