1. 研究目的与意义
经济发展迅速，各行各业市场竞争日益激烈，而有色金属市场却趋于低迷，瑞道金属网如何留住老客户并吸引新客户成为公司发展的关键。各项数据表明客户是公司最重要的资源，如何发展客户并与客户维持良好的共赢合作关系，同时提高客户的满意度和客户的忠诚度是瑞道金属网现在和以后得以发展的关键所在。本课题拟从客户识别、客户获取、客户维持及客户效益等方面着手研究瑞道金属网的客户关系管理的策略，进行研究分析，并发现其中可能存在的问题，进行分析并提出自己的意见以提供参考。
2. 课题关键问题和重难点
关键问题：
1、客户关系管理在我国的发展现状及趋势，我国企业对于客户关系管理的理解与运用；
2、客户关系管理实施要点，尤其是难点和存在的问题，我国企业的实施策略以及实施过程中的不足之处；
3. 国内外研究现状（文献综述）
随着经济的发展，信息时代的到来，整个市场的竞争机制发生了很大的变化，在此前，在市场竞争中企业主要以产品为中心作为竞争的基本思想，努力提高自己产品的质量，做到产品差异化，以此来占有市场和扩大企业利润。但是随着科技力量的发展，以产品为中心为导向的企业竞争策略已经不能满足市场的需要，企业普遍认识到客户才是企业长久发展与利益的来源，是一个企业最珍贵的资源，企业也转变为以客户为中心的企业竞争战略。
在这样的大环境下，如何获取客户资源并管理好客户成为企业生存和发展的关键问题，所以客户关系管理理论应运而生，企业想要在以后获得长远的发展，就必须实施客户关系管理，维持良好的客户关系，为企业的长远发展打下基础。而与此同时，计算机技术的快速发展为客户关系管理提供了良好的发展前景，信息技术在企业中的应用为企业进行全方位的客户关系管理提供了极大地便利。
瞿艳平（2011）总结了如下定义，CRM是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业盈利能力、利润及客户满意度。CRM是通过提高产品性能，增强顾客服务，提高顾客让渡价值和顾客满意度，与客户建立起长期、稳定、相互信任的稳定关系，从而为企业吸引新客户，维系老客户，提高效益和竞争优势。CRM是一种以客户为中心的经营策略，核心是对客户数据的管理，通过对企业在整个市场营销与销售的过程中和客户发生的各种交互行为以及各类有关活动的状态等记录，并应用统计分析模型，为企业经营决策分析和决策提供支持，实现增强企业的客户保持能力和认知能力，最终达到客户收益最大话目的。CRM是一套先进技术。CRM是一种企业经营运作体系。
4. 研究方案
通过借鉴国内外客户关系管理方面的理论成果和实践经验，本文通过对瑞道金属网客户关系管理的现状进行分析，及其现行客户关系管理策略进行分析，探讨其策略优缺点，针对缺点提出建议。
研究方法：
理论分析法：通过查阅大量图书馆、知网、万方等一切可以利用和参考的文献资料，经过归纳总结，整理分析，比较各种学术观点，并提出自己的一些见解，最大限度的提升论文的准确性、严谨性、客观性和全面性。
5. 工作计划
1）查阅与中小企业客户关系管理实施现状、国内外客户关系管理现状、成功CRM案例的相关的资料；进行文献的阅读及整理，写出文献综述；
2）根据文献理论回顾，进行理论分析，初步建立分析框架；
3）进行实地调查及访谈；案例分析，比较分析；进行研究课题最终成果的撰写工作；
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