1. 研究目的与意义
商业银行是以盈利为目的的金融服务企业，它的使命是为客户提供最优质的金融服务，以满足客户的 金融需求，使客户价值得到提高，从而获得具有竞争力的经济回报。
在商业银行所处的外部市场环境为买 方市场条件下，客户作为一种稀缺资源，成为各家商业银行竞相争夺的目标。
商业银行只有为客户创造比 竞争对手更多的增加值，才能拥有比竞争对手更高的客户满意度，从而保持持续的竞争优势。
2. 研究内容和预期目标
研究内容：（1）通过大量专家学者对于银行客户服务满意度方面的研究资料及文献进行学习与整理，深入了解影响银行客户服务满意度的诸多因素。
（2）通过结合文献资料研究结果和日常工作经验总结，选取当前适合实际情况的客户满意度影响因素指标，设计调查问卷并对兴业银行几个网点的客户进行问卷调查。
（3）通过对调查问卷的分析，得出当前影响我国商业银行客户服务满意度的主要因素，及各个因素的相对重要程度的结论，为商业银行管理人员抓住重点提高客户满意度提供参考。
3. 国内外研究现状
国外：1965年，美国学者Cardozo首次发表论文研究客户满意度。
从20世纪70年代中期开始，西方发达国家的心理学家、市场营销专家和客户行为研究专家对测量客户满意度的问题做了深入研究，形成客户满意战略理论即CS战略。
CS是英文Customer Satisfaction的缩写，意为客户满意。
4. 计划与进度安排
1.2022-12-1至2012-01-18：收集资料，并撰写开题报告； 2. 2022-01-19至2012-03-19：撰写论文的初稿； 3. 2022-03-20至2012-04-10: 中期检查； 3.2022-04-11至2022-05-6：翻译外文材料，修改论文； 4. 2012-05-7至2012-05-16：论文定稿。
5. 2022-05-28至2022-06-10：论文答辩。
5. 参考文献
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