影院服务对顾客满意度的影响研究——以金鹰卢米埃影城为例开题报告

（一）背景

随着经济的发展，人们的生活水平逐步提高，业余生活也越来越丰富，看电影就是其中的一项热门活动。同时，由于人们对生活质量的要求也不断提高,对服务体验也越来越重视，那么观影者喜欢哪家影院，对哪家影院更加满意，是由于影院服务质量里的哪些因素，才对顾客的喜好或者满意度产生了影响，这个问题值得深究。

（二）分析对策

能够意识到服务质量对顾客满意度的影响，并且以影院行业中的金鹰卢米埃影城为例，实地调查研究消费者会受到服务质量中哪些因素的影响，这些影响因素中哪些是正面的哪些是反面的，哪些比较重要哪些不太受到重视。并且可以通过这个研究结论提出一些帮助该影院提高顾客满意度的对策，在服务的哪些方面可以进一步改正，消费者会更满意。

（三）意义

1、探讨影院服务质量对顾客满意度的影响因素及提出一些有效的对策。通过金鹰卢米埃影城的案例，通过调查问卷分析得出结论，为卢米埃影城的服务质量提出改进措施。

2、通过调研锻炼大学生调研能力，实际面对交流的能力，撰写文章的能力，综合实践能力等。就此次调研而言，对于卢米埃影城的服务质量有更深层次的了解，提高调研者对服务质量以及服务体验的关注度，以及运用顾客满意度模型探索分析问题的能力，进一步提高自身的科研等综合性能力。

作为市场营销专业的学生，应该具备观察这个社会所存在问题的能力，并且能够准确分析并提出对策。

国外对顾客满意度的现状研究：由于传统的经济指标已经不能很好的指示经济运行的情况，欧美等一些发达国家经过许多探索和尝试，提出了顾客满意度侧评的概念，试图通过它得到的顾客满意度指数来度量个性化经济的运行质量。顾客满意度指数是以市场上消费过和正在消费的商品和服务为对象，量化各种类型和各个层次的顾客满意评价，从而获得的一种综合性经济指标。它从顾客的角度出发测量经济产出究竟在多大程度上满足了顾客的需求，不同于由政府的质量监督部门根据质量技术指标来评价产品质量的做法，符合经济个性化趋势。西方国家通过实践证明，顾客满意度指数不仅能够反映企业的经济运行质量，而且还能够对未来的发展趋势进行预测。对于企业来说，高顾客满意指数往往能够带来持续健康的发展，而顾客满意指数低的企业却通常面临市场份额萎缩的危险。对于行业、部门甚至国家来说顾客满意度指数也有着同样的指示作用。

1965年Cardozo发表论文对顾客满意进行研究，最早提出了顾客满意的概念,首次将客户满意度引入营销学，之后不少人对顾客满意度进行进一步研究。随着经济全球化进程推动了顾客满意度测评活动的广泛开展，欧洲质量奖的九大指标中，仅“顾客满意”一项的分值就定为200分，占整个质量奖总分的20%，是分值最高的一项重点指标。由此可见，顾客满意度已经成为衡量质量水平的重要标准。

国内对顾客满意度的现状研究：国内顾客满意度研究开始的比较晚，从1998年开始，我国质量管理的专家、学者开始将顾客满意度测评的理论与实践经验引入我国。我国质量管理和营销管理界的部分学者在侧评指标体系的模型构建、数据分析模型的假定以及服务质量的模糊综合评价方面做出了有益的尝试。如：在2000年王永清、严浩仁国外顾客满意度理论基础上主要对如何进行客户的满意度测评进行研究,并构建了具有现实意义的顾客满意度测评测评体系，具有很强的实用价值；2001年刘宇在Fornell 顾客满意模型的基础上，主要针对顾客满意的评价方法进行了分析研究； 2005年刘向阳指出了顾客满意利润链中可能存在的五种陷阱，通过研究表明两者之间存在不均匀和非线性相关；2006年王祥翠在客户让渡价值模型的基础上分析了港口物流业客户满意度和客户让渡价值之间的关系，并以此为基础构造了港口物流系统客户满意度评价指标树模型等。

在实际应用上，.上海率先于 1999年在出租汽车行业尝试构建顾客满意度测评体系。至2000年底，已有200多个企业的产品质量和服务质量进行了顾客满意度测评。随着顾客满意理论的深入人心，会有越来越多的企业意识到顾客满意度测评的重要性。但是顾客满意度测评在我国的广泛推广还存在一定问题，我国对顾客满意度的研究还未成熟，仍需要继续研究。

1.按照指导老师指定的范围与主题（包括专著、中英文文章等）广泛收集有关资料，在此基础上撰写开题报告交指导老师审定；

2.在导师的指导下进行外文材料的翻译以及相关材料的编辑整理，将整理的材料交给导师审阅，并进行材料的一定的补充收集工作和必要的调研工作，在此基础上草拟毕业论文的写作提纲交指导老师审定；

3.在导师指导下按照南京财经大学毕业论文协作规范撰写论文的初稿；

4.论文初稿交指导老师审阅，配合指导老师进行论文的中期检查，填写中期检查表交指导老师；

5.按照指导老师的要求修改论文初稿并最终定稿，提交并填写相关材料。

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