1. 研究目的与意义
在服务业迅速发展的今天，对于服务营销的研究也越来越受到重视，服务产品由于无形性等特征，其产品的质量管理更加困难，然而，服务质量的管理与客户的满意之间往往存在强关联性。
因此，探索本文课题具有强烈的现实意义，并致力于为相关现状提出建议。
本文以商业银行的案例为技术，从商业银行的服务质量管理入手，探求与客户满意度的关系。
2. 研究内容和预期目标
本文研究分析服务营销中，服务质量管理和客户满意度的关系，同时，以个案的案例分析，使分析更加具体具有可用性，从而使案例可以更好地运用于其他情况。为此，本文选取了较为熟悉和典型的宁波银行作为案例基础，以此展开。
与此同时，本文着重解决服务质量管理中可能存在的问题并通过对这些问题的建议，对现状提出解决措施和建议，以保证论文尽可能的贴近实际。
写作提纲：第一部分：引言和文献综述（1）背景分析以及研究意义（2）文献回顾（3）研究方法、研究思路和结构安排
3. 国内外研究现状
服务管理所要研究的是如何在服务竞争环境中对企业进行管理并取得成功。1990年代末期，我国也有不少学者和企业界人士对服务管理进行了理论研究，包括对服务利润链的分析、服务的交互过程与交互质量、服务质量管理中的信息技术、服务业产品营销与制造业产品营销的比较等，并取得了一定的理论成果，在实践中为我国服务企业的管理和发展提供了较好指导。
国际上对服务管理的集中研究大体始于 20 世纪 70 年代，当时，西方国家对服务业的放松管制促进了服 务业从垄断性行业转变为竞争性行业。由于服务质量与成本、顾客满意度、顾客忠诚度、顾客保留度、获利能力等具有直接或间接的联系，是企业营销效果和经济效益的最重要决定因素。服务质量研究是服务管理研究者关注的重点领域之一。大部分研究者以传统服务行业为背景，从服务营销角度对服务质量的内涵、评价及管理进行探索，但系统性阐述服务质量管理研究的文章还较为少见。
4. 计划与进度安排
1、2022年11月30日-2022年12月10日：完成选题 ；
2、2022年12月11日-2022年12月31日：阅读大量资料并选取有用资料待用，积累最新信息，完成开题工作；
3、2022年1月1日-2022年1月18日： 上交详细的论文提纲，等待老师的指导意见；
5. 参考文献
［1］张铭．基于客户导向的商业银行服务营销模式研宄——以邮储银行为例［Ｊ］．吉林金融研究，2018
［2］温霄．邮储银行郑州市分行中心支行服务营销策略研究［Ｄ］．郑州大学，2017
［3］孙培洁．中国银行廊坊分行服务营销策略研宄［Ｄ］．燕山大学，2017
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