1. 研究目的与意义
选题理由：
CRM 是 Customer Relationship Management 的简写，即客户关系管理。 简而言之， CRM 是 一个获取 ，保持和增加可获利客户的过程。 CRM 通过一套先进的管理思想及技术手段，它通过对物流线上客户关系的有效整合，最终为物流企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成，使得物流企业可 以 更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从 而 让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客 户 ， 发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。选题意义：
随着信息技术的飞速发展和客户驱动市场的形成，物流行业面临的竞争越来越激烈，许多企业通过 ERP、SCM 等管理信息化系统强化了财务、生产、物流、产品管理后，发现自己的营销与服务能力的不足， 特别是那些快速发展的企业，在全国各地建立了营销与服务网络，人员越来越庞大，营销费用增长迅速， 但业绩提升缓慢，而且客户的满意度在下降，竞争对手比自己跑的越来越快，各层次沟通不畅信息衰减 严 重。打造一个富有战斗力的营销服务体系，成为突破管理与发展瓶颈的明智选择。此选题主要以百世物流为例，利用分析方法和数据支持，研究CRM系统在物流中的作用，以此推动行业的发展
2. 研究内容和预期目标
研究内容一、 CRM在网络营销中的定义（以百世物流企业为例）二 、物流行业展开CRM活动的意义三、网络营销的定义四、CRM在物流行业发展所遇到的机遇和挑战：（一）企业自身内部条件的分析（二）外部客观环境的分析拟解决的关键问题一 、如何应对在物流行业里CRM的发展挑战二 、如何让CRM与网络营销更好的融合在一起，促进企业发展写作提纲一 、CRM的定义，网络营销的定义描述，以及两者在百世物流中应用时的关系二、 CRM在物流领域中的现状：（一）发展的机遇（二）发展的挑战三、出现这种现象的原因（一）内部环境的影响（二）外部环境的影响四 、 怎样让CRM和物流的网络营销共同发展：利用数据支撑近几年CRM的发展变化趋势，并找出方法不断完善该系统和网络营销，使得其在物流领域中发挥最大效应
3. 国内外研究现状
国外研究现状：
国外关于客户关系管理的研究起步较早，众多学者开展了大量的相关研究虽然这些研究还处在十分零散的状态，但也取得了一些开创性的成果。 第一阶段20世纪70年代末到80年代初，这是客户关系管理理念萌芽的时期，相关研究主要侧重于理念的探讨。1980年初#8220;接触管理#8221;(Contact Management)理论被提出,即专门收集客户与公司联系的所有信息，到1985年，巴巴拉#183;本德#183;杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究有了进一步的进展。 第二阶段20世纪80年代末到90年代中期，这一时期对CRM的探讨较第一阶段更为深刻。90年代初期，客户关系管理体现为销售力量自动化系统(SFA)、客户服务系统(CSS)1996年发展为集销售、服务于一体化的呼叫中心（call center)代表性的研究有John#183;J#183;Sviokla和Benson#183;P#183;Shapiro的《寻找客户》和《保持顾客》#65533;内容比较广泛#65533;涉及到客户忠诚、客户保持、客户价值和客户满意度等。 第三阶段20世纪90年代中期到2002年，这一阶段CRM研究成果更为丰富，已经向实用化阶段迈进。1998年随着电子商务的兴起，CRM开始向ECRM方向发展。这一阶段，各组织、公司等相继推出他们的CRM理念。GartnerGroupCarlsonMarketing Group、Hurwitz Group等积极推出他们的客户关系管理理念。IBM、Oracle等公司也相继推出CRM系统。这一时期的CRM研究侧重实务研究，研究重点也变成CRM的企业实施策略以及CRM系统分析性功能研究。 第四阶段2002年至今这一阶段CRM的研究处于平稳阶段，各项研究继续向深入开展。客户价值与公司绩效、公司价值的相关性得到实证Teck-YoungEng,2004D.R. Lehmann J.A. Stuart,2004人工智能技术被引入到客户价值的评价应用中去，H.W. Shin S.Y. Sohn,2003客户终生价值也有了新的进展，并应用到重点客户的筛选和企业资源分配上。
国内研究现状：
4. 计划与进度安排
5. 参考文献
5. 参考文献: [1] 汤兵勇,王素芬等. 客户关系管理. 高等教育出版社, 2003[2] 凌鸿,曾凤焕. 中国企业 CRM 现状调查研究. 企业管理, 2006[3] 丁乃鹏 ,段敏. 客户关系管理发展综,实践. 清华大学出版 ,2004[5] 刘韬, 骆娟等.Visual Basic6.0 数据库系统开发实例导航. 人民邮电出版社,2005[6] 甘仞初.管理信息系统.机械工业出版社,2007[7] 赵晨阳等. Visual Basic 语言程序设计基础. 电子工业出版社,2003[8] 田同生. 客户关系管理的中国之路. 机械工业出版社,2001[9] 罗伯特 维杰伊. 管理控制系统. 机械工业出版社,1999[10] 高春艳, 李俊民 ,刘彬彬. Visual Basic 数据库系统开发案例精选.人民邮电出版社,2006[11] 万星新, 苏玲. Visual Basic 数据库开发全程指南.电子工业出版社,2008[12]（美）罗纳德 史威福特. 客户关系管理. 中国经济出版社,2001[13]张毅等.现代物流管理.上海人民出版社,2002[14]丁立言等.物流系统工程.清华大学出版社,2000[15]崔界何.发展我国物流配送的再思考.中国流通经济,2003
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