1. 研究目的与意义
理由：随着经济的快速成长，生活水平提高，人民所得日渐提升。科技发展，汽车代替了步行，机械自动化代替了手工操作，家电用品摆脱了繁重的家务劳动，使得现在文明人有钱有闲，但在享受这些文明结果的同时，却又产生了一些因缺乏运动和饮食的偏差而导致的文明病，有关这些的报道在报纸杂志上从为间断过，而长久以来#8220;活得更健康#8221;一直是人类最关心的问题。人们借着运动来舒解压力，健身保健的观念，已经向下慢慢扎根了。因此，安全、舒适、人性化的运动休闲场所健身俱乐部，成为现代人休闲生活中不可缺少的一部分，也产生80年代之后，健身俱乐部如雨后春笋般涌现的盛况，并且#8221;全民健身#8220;的计划提出，让健身俱乐部更加成为民众的运动所需。从国内外相关研究发现，运动健身俱乐部所面临的经营难题，普遍指向会员流失率过高的现象。中国有氧体能运动协会的研究中也发现，国内大部分运动健身俱乐部的会员流失率都维持在20%以内，部分专业体适能中心与多功能类型的流失率介于20%-40%之间，也有些是高达50%以上的；而美国运动健身俱乐部的会员流失率更始高达54%。过高的会员流失率，会增加企业的成本，降低企业的获利。所以如何提升顾客的忠诚度，减低会员的流失比例，为运动健身产业不容忽视的重要课题。
2. 研究内容和预期目标
在市场激烈的竞争条件下，应建立以消费者为中心的营销理念，重视客户关系管理。对目标市场和消费群体的需求做全面的了解，并把它作为设计营销活动及改进设施和服务的基础，尽可能多的拥有大批忠诚顾客，防止顾客流失。普遍的观点认为，保留一个老客户比争取一个新客户更重要。由于忠诚的客户会重复购买，客户忠诚度受到俱乐部的高度重视。如何保留现有客户，提高他们对俱乐部的满意度与忠诚度。
问题：
（1）健身俱乐部提供了相对系统的服务项目，为何客户流失率依旧只升不降？
3. 国内外研究现状
综观国内的研究，可以看出主要集中在三个方面:一是消费人群的结构模式的研究包括参与者的性别、年龄、职业，学历，收入等，二是消费人群的消费行为的研究包括参与者的参与动机、健身频率、俱乐部项目设置等，三是对影响因素的分析包括价格、宣传、环境、品牌，地址等。而台湾地区的研究则是集中在运动健身俱乐部个人教练之专业技能对于顾客满意度及忠诚度是否有正面影响效果。
从国内外相关研究发现，运动健身俱乐部所面临的经营难题，普遍指向会员流失率过高的现象。中国有氧体能运动协会的研究中也发现，国内大部分运动健身俱乐部的会员流失率都维持在20%以内，部分专业体适能中心与多功能类型的流失率介于20%-40%之间，也有些是高达50%以上的；而美国运动健身俱乐部的会员流失率更始高达54%。过高的会员流失率，会增加企业的成本，降低企业的获利。过去关于运动健身俱乐部此方面的研究，偏向于消费者行为、服务品质或顾客满意度的研究，而且大多仅是对服务品质及顾客满意度进行现状分析或两者之间的关系做探讨，关于服务品质、顾客满意度对会员的忠诚度的研究着实缺乏，因此有延续探究的必要性。
4. 计划与进度安排
研究计划：
1、分析健身俱乐部国内外研究状况，俱乐部要想提高企业自身的核心竞争力，必须牢牢树立#8220;以客户为中心#8221;的管理思想和运作模式，更进一步地了解客户的需求，然后通过对服务质量管理、顾客满意度和健身娱乐服务行业相关文献进行研究与归纳，得出客户流失是与服务品质、顾客满意度及顾客忠诚度等因素密切相关，进而并对三个影响因素之间的关系做进一步的探讨。
2、全面而仔细地阐述了有关顾客满意度的概念，对健身俱乐部进行顾客满意度指数测评的必要性和现实意义进行分析，深刻剖析影响健身俱乐部会员满意度的因素，提出影响俱乐部会员满意度的主要因素。俱乐部需对顾客的情感作进一步的催化。顾客只有对某一服务非常满意，加上对俱乐部强有力的情感联系，使顾客产生信任，这样顾客才能与俱乐部逐渐建立起一种类似于承诺的关系，此时，他们的重复购买、口头推荐行为才可能变成实际，才是一种#8220;真正的顾客忠诚#8221;。
5. 参考文献
[1]沈淑贞. 桃竹妙地区运动健身俱乐部服务品质与会员满意度之研究[D].国立台湾师范大学,1999
[2]陈秀华.健康体适能俱乐部会员消费者行为之研究[D].国立体育学院,1993
[3]陈景森.运动健康俱乐部服务品质之实证研究---以中兴健身俱乐部为例 [D].国立台湾师范大学,1996
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