1. 研究目的与意义
国家统计局公布的最新数据显示，2014年上半年全国网络零售额为11375亿元，同比增长48.3%。随着政府对网络零售渠道监管的日臻规范、网络购物用户规模及渗透率持续攀升、基础设施以及行业支撑产业的不断完善，B2C作为电子商务的一种发展模式，随着天猫、京东等网站发展，未来发展空间巨大。2013年中国B2C在线零售商交易额排名前三十的电商中，天猫稳居第一位。京东、苏宁分别位列第二第三。B2C企业正从中谋取更大的利益。
虽然企业在B2C环境下利益丰厚，但竞争也异常劲烈。服务质量与顾客满意存在着误区，如何处理好两者之间的关系，是必须解决的问题，但是现在的研究诸多是探究服务质量或者顾客满意分别对客户忠诚影响。所以，本文着力探讨B2C电子商务模式下，服务质量对顾客满意影响，为提高电子商务企业服务质量、顾客满意度，进而提高企业竞争力提出建议。
2. 课题关键问题和重难点
本文的关键问题是服务质量的定义和服务质量的的关键特性确定，找出哪几条对顾客满意的联系最大。判断出服务质量对顾客满意的影响。同时，也要找出B2C电子商务模式下顾客满意度的含义以及影响顾客满意度的关键因素。构建顾客服务模型也是难点，中间要考量诸多因素，要通过设计发放调查问卷，通过总结答案，分析影响顾客满意度的因素。最后，找出服务质量与顾客满意之间的相互影响，得出结论。
难点有，对问卷分析，提炼出网上购物顾客感知服务质量影响因素，构建指标体系并最终形成我国电子商务企业服务质量感知测量模型和顾客满意度评估模型。在数据分析阶段采用SPSS17.0进行描述性统计分析、信度和效度分析、因子分析、相关分析和回归分析。在之后的问卷分析中，会适当学习运用以上方法。
3. 国内外研究现状（文献综述）
B2C企业迅猛发展，竞争激烈。如何在时代的潮流中占领一席之地，成了B2C企业必须面临的挑战。服务质量与顾客满意是影响顾客购买、企业盈利的重要因素。但是很多B2C企业对服务质量以及顾客满意度的把握与提高存在这盲点，本文就通过对服务质量与顾客满意关系的研究，为B2C企业增强竞争力提出建议。
GRnroo（1982，1990）提出了完善服务质量的理论，他认为服务质量是由顾客对产品的感知和期望与实际受到的服务之间的比较获得的。这种感知可以分为心理层面和技术层面。心理层面大多为顾客可以感受到的，比如服务的速度和工作人员的服务态度。而技术层面是指可以通过可观方法测量出的顾客能得到什么。相对之前，GRnroos让人收到启发：服务质量测量不仅要看结果，更应该关注过程。
之后，Parasuraman、Zeithaml和Beny在1985年提出了服务质量模型。即顾客购买之前的希望受到的服务与在实际接受服务之间存在差距。B2C企业中的差距主要有四个。不能深刻了解顾客心理；未能设计好服务方式以及标准；不能达成服务目标；所做的服务与承诺给顾客的服务出现偏差。另外，他们把对服务质量的影响因素归为10类：接近性、礼貌性、可靠性、响应性、沟通性、胜任性、个性化、移情性、信赖性和保证性。左文明等(2010)从PzB提出的经典的服务质量模型出发。通过调查分析。得出构成B2C商务网站服务质量的6个因素：可靠性、移情性、响应性、简易性、保证性和有形性。可以借鉴服务质量的评估方法。构建服务质量模型，建立修正后的SERVQUAL量表应用于电子商务领域。
4. 研究方案
研究内容：
本文主要研究B2C电子商务模式下顾客满意度的含义以及影响顾客满意度的关键因素。构建顾客服务模型也是难点，中间要考量诸多因素，要通过设计发放调查问卷，通过总结答案，分析影响顾客满意度的因素。最后，找出服务质量与顾客满意之间的相互影响，得出结论。
研究方法：
5. 工作计划
2022-2022-1学期
第7-11周 完成B2C电子商务中消费者持续信任的影响因素研究的问卷调查,数据统计整理分析、补充资料，完善开题报告，思考论文。
第12周完成初稿撰写。
以上是毕业论文开题报告，课题毕业论文、任务书、外文翻译、程序设计、图纸设计等资料可联系客服协助查找。
