1. 研究目的与意义
2018年前，我国传统呼叫中心坐席数量实现了稳定增长。根据中国信通院数据测算，2010-2018年间，呼叫中心坐席保持15%的年均复合增长率。而2018年之后，传统人工座席的数量不增反降，减少了约16万。传统呼叫中心坐席数量的下降，与智能客服渗透率的提升存在直接关系:智能客服在一定程度上解决传统人工坐席的部分痛点，成为企业实现数智化、降本增效的利器，企业纷纷搭建智能客服系统。然而在电商情景下智能客服仍存在缺乏人性关怀，个性化等问题。
因此，本文着重研究智能客服对消费者满意度的影响，在调查分析基础上，对其进行有益探索和研究，为提高消费者复购率提供理论依据和政策建议。
2. 研究内容和预期目标
研究内容：
1. 通过相关文献对我国电商客服智能化的过程进行研究，了解智能客服的工作方式，介绍智能客服现状。
2.采用定性分析的方法，回顾智能客服相关研究，找出研究空白。
3. 国内外研究现状
近年来，随着互联网技术的快速发展以及需求领域的不断增多，人工智能也随之获得了新的发展机遇和动力。世界各国逐步将发展人工智能写入到国家发展战略中，比如美国发布《人工智能研发战略技术》，欧洲提出的欧盟人脑计划以及我国发布了《新一代人工智能发展规划》等确立了AI人工智能在新一代产业革命的核心地位。如今，人工智能理论与技术已在各行各业中绽露头角，智能客服就是其在互联网领域的代表，朱频频，张旭东（2017）认为，目前在互联网客服领域很大程度上运用人工智能的目的只有一个，就是怎样为客户提供优质服务，将“用户至上”的服务理念发挥到极致。伴随着电商产业的迅速发展，订单量迅速上升，消费者海量的咨询是有限的人工客服无法完成的，各大电商平台纷纷引入了智能客服，智能客服响应效率高，渠道多元化等特点大大提高了客服工作效率，消费者满意度提升。但王萍，王丽，张永梅，郭俊（2018）提出智能客服缺乏信息索引能力，回答问题不够精确，缺乏人性化，人工智能并没有很好的商业化落地，智能客服发挥作用仍然有限，在市场接受度上仍然面临不少挑战。
4. 计划与进度安排
1、研究进度安排：
（1）2020年 11 月，理解论文题目的内涵，拟定查阅文献的计划；
（2）2020 年 12月中上旬，查阅文献，完成开题报告；
5. 参考文献
[1]鞠晓玲,樊重俊,王梦媛,李若瑜.人工智能在电子商务中的应用探讨[J].电子商务,2020,(10):21-22.
[2]张子轩.神经网络在文本型智能客服系统的应用[D].导师：宋向东;方立新.燕山大学,2019.
[3]王萍,王丽,张永梅,郭骏.客户服务系统现状及人工智能化发展趋势研究[J].科技创新导报,2018,(36):225-226.
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