1. 研究目的与意义
随着市场经济的发展，市场逐渐由卖方市场转向买方市场，消费者的消费选择越来越多，要求也越来越高，进行消费时不仅仅再局限于产品，服务逐渐成为影响消费者行为的一个非常重要的因素。
同时，企业管理者们不再满足买卖双方的关系只在一次销售成功后就结束而越来越青睐一种持续的买卖关系，所以激烈的竞争迫使企业更加关注服务质量，用服务来维系消费者成为现代企业提升竞争力的一个重要手段。
同时，现代零售业也在发生着巨大的变化，近几年中国成为全世界增长速度最快的零售市场，社会消费品零售总额平均年增长率在13%左右。
2. 研究内容和预期目标
研究内容：本文的研究以PZB提出的的服务质量模型及提出的消费者行为模型为基础，选择顾客满意度为衡量消费者行为的变量，结合我国零售企业的情况，整理得出实证研究时用到的调查问卷，提出本文研究的理论框架和假设。
以对南京市几家大型百货商店和购物中心消费者的问卷调查为依据，分析服务质量各维度对消费者满意度的影响，进一步得出零售业中服务质量与消费者行为的关系。
服务质量对顾客满意度有显著的影响，服务质量的提升，不仅促进消费者的忠诚度，同时降低不利的转换行为与公开抱怨行为，并有针对性的提出几点提升服务质量的建议，希望零售业可以借此改善服务质量，提高消费者对零售业的评价和重复购买的意愿，给消费者和零售企业带来双赢的局面。
3. 国内外研究现状
Parasuraman、 Zeitha和Berry(简称PZB)(1988)认为服务质量是'在传递过程中以及服务提供者和消费者互动过程中产生的服务好与坏的程度'。
rasuraman、 Zeitha和Berry(简称PZB)(1988)认为服务质量模型存在五个维度分别是: 有形性、可靠性、响应性 、保证性和移情性。
zepiel、RosenbergAkerele(1974)认为，顾客满意度衡量的构成面为：1、实体设施；2、人；3、产品。
4. 计划与进度安排
研究计划进度: ①2022年11月，提交论文选题。
②2022年12月31日前，进行基础材料的收集，完成开题报告，提交指导教师。
③2022年4月21日前，完成外文翻译；确定论文的详细写作提纲。
5. 参考文献
[1]杨文超.服务质量、顾客满意度与忠诚度研究[J],经济论坛,2013,(11).[2]李平,刘翠华,阳玉浪,张小芳.内部营销、员工满意、服务质量与顾客满意关系研究[J]田财经理论与实践,2009,(4). [3]赵卫宏.服务质量决定要因顾客满足和行动意图的影响[J],南开管理评论,2004[7]. [4]王月兴,冯绍津.顾客忠诚的驱动因素及其作用[J],经济管理,2009,(12). [5]陶峻,马力.基于顾客价值的知识服务定价策略[J],中央财经大学学报,2010(3). [6]张圣亮,汪峰.基于顾客满意的服务接触链优化策略探讨[J],价值工程,2012,(12). [7]张文涛.适度服务:一个基于服务生产率的理论构建[J],管理世界,2006,(3).[8]白长虹.刘炽.服务企业的顾客忠诚及其决定因素研究[J].南开管理评论,2002,(6). [9]高铁梅，计量经济分析方法与建模--Eviews应用及实例[M].清华大学出版社,2009. [10]Oliver, R.L.Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer.New York:Irwin, McGraw-Hill,1997.
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