1. 研究目的与意义
售后服务（After-Sales Service），即指在企业将产品销售后，通过直接或间接的方式为客户提供产品的送货、安装、使用指导以及维修等相关服务。传统的售后服务是隶属于营销管理中的一部分，是为企业销售所服务的。但伴随着我国市场经济的不断发展以及企业规模的逐步扩大，售后服务的重要程度己经可以媲美营销。因此，售后服务管理渐渐脱离了营销管理。随着社会的不断进步，售后服务方式逐步增多，范围逐渐扩大，管理体系越来越复杂，传统的手工、电话管理模式己经越来越无法适应新的服务管理的需要，因此信息化的管理模式应运而生。
伴随着信息化产业的不断进步、售后服务的日趋重要，如今的消费模式，也已经从#8220;买产品#8221;向#8220;买服务#8221;过渡。优质的电脑售后服务信息化系统也就成为了能够为消费者提供优质服务的重要保障因素。同时，它也是对企业信息资源管理的一种有效方式。通过规范的管理方式可实现对企业相关资源信息的整合，如可将客户信息、销售信息与服务信息进行关联整合通过信息资源的整合，可加强企业内部各业务的联系，提高企业管理的工作效率，并通过信息的整合可实现业务数据信息的有效共享，将在一定程度上降低企业经营管理的成本。
2. 研究内容和预期目标
本课题主要通过对电脑销售企业售后服务管理业务管理整个流程的研究，设计并实现基于Java语言的公司电脑售后服务业务系统，实现信息化的售后服务模式。
建立以后台数据库为核心, 协助售后服务部管理各服务站, 实现数据和信息的高度共享的售后服务系统。建立产品档案和客户档案，实现对销售的每个品牌系列的电脑的管理和维护, 并且能对客户反馈的信息进行及时的处理，为管理层提供准确的管理信息，为决策层提供可靠的指导意见。
使用本系统的用户主要是售后服务部人员和顾客，以及对系统进行维护和管理的管理员。系统分为售后服务管理、基本数据录入、数据统计查询、系统管理。其中售后服务管理部分主要有客户管理、售后服务派工管理、售后投诉管理管理、售后回访管理、事务提醒管理。系统管理功能有用户管理、修改密码等功能。以实现售后服务日常业务，对在客户驱动下提高服务水平具有理论指导意义。
3. 国内外研究现状
（1）国内研究现状：
售后服务方面，随着近年来市场竞争的加剧，国内厂家对售后服务更加重视，售后服务体现出专业化、集中化、个性化、高素质的特点。企业都在千方百计地完善和扩展服务网络，不管生产规模、销量的大小，每个企业都设有自己独立的一套售后服务体系。尽管如此，我国企业的售后服务体系存在着诸多缺陷，如服务网点的建设需要加强、售后服务的效率往往不能令用户满意等。一般情况下,我国企业的售后服务大多采取厂家直接对用户的方式，通过用户来电反映故障，企业再派人进行服务维修的被动方式。这对于距离遥远的用户非常不方便。业内专家均认为,售后服务也是企业正常运营的重要环节之一，售后服务的好坏在一定程度上决定着企业的产销量。企业要向前发展，必须在售后服务上大下功夫。
（2）国外研究现状：
4. 计划与进度安排
2022.12.05-2022.12.31：根据所研究的课题，确定系统设计模式为C/S模式、代码语言为java语言、开发环境为Eclipse，查找并收集信息系统相关资料以及售后服务相关资料，完成并提交开题报告。
2022.01.01-2022.01.30：围绕售后服务流程对系统进行需求分析，设计出系统的大体框架，确定系统所要实现的功能模块。
2022.02.01-2022.02.30：设计数据库。完善各个功能模块的具体功能，以及它们之间的层次关系，画出基本结构，初步完成系统的界面设计，以及部分功能的实现。
5. 参考文献
[1]李峰，王敬东 主编.售后服务部作业指导手册[M].广东经济出版社,2010
[2]雷万云 等著. 信息化与信息管理实践之道[M]. 清华大学出版社,2012.
[3]谭新政、褚俊、王寿魁 主编.售后服务与品牌评价宣贯指南[M].中国标准出版社,2012.
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