1. 研究目的与意义
保险公司的客户投诉处理对于保险公司的声誉影响较大，保险公司对于客户投诉处理是否让客户满意直接影响到保险客户的满意程度，降低客户投诉数量、提高客户满意度是保险公司亟待解决的问题。
故此选题的目的在于通过对一定时间段内的保险消费投诉数量、原因和情况等数据进行整理分析，以统计过程控制的方法根据反馈信息及时发现影响投诉量的系统性因素，并采取改善理赔机制、改变服务策略等措施以消除其影响，促进保险产品质量和服务质量的持续改进，以达到控制投诉数量、提高保险公司声誉的目的。
2. 研究内容和预期目标
研究内容：收集分析保险消费投诉数据，通过绘制控制图找出和研究影响保险消费投诉情况的系统性因素，并在保险消费投诉管理中加以应用。
拟解决问题：降低国内因保险产品理赔机制和代理机制以及服务策略的缺陷导致的不断增长的保险消费投诉数量。
3. 国内外研究现状
从十九世纪至今，国外在质量管理方面的探索经历了三个重要阶段，每个新阶段都为质量管理领域带来了新变革，这三个阶段依次为质量检验、统计过程控制和全面质量管理。随着生产力发展，经典理论在此基础上不断发展和完善，让越来越多的学者在新的领域开始探索和尝试质量控制新的应用方式。
传统的统计过程控制方法是为了满足监测工业过程的需要而开发的，据此一些学者对影响生产质量的某些因素进行了详细研究，如学者Zulich Kruger(2003)中介绍了与开发生产系统中关于人员的可靠性建模的仿真工具相关的研究活动，同时构建了一种动态模型使规划人员能够确定人员可靠性变化对生产过程和产品质量的影响，不仅能分析和定义人为错误概率，还可以分析人为错误对过程和产品质量的影响。还有一些学者则是在传统统计过程控制的基础上针对服务行业进行了扩展，如学者Magnus Pettersson(2004)重点关注统计过程控制在服务业的客户流失中的应用，他提出可以通过监控过去客户流失率来提出正确的纠正措施，从而提出相比于竞争对手更优的竞争优势。
国内在统计过程控制相关理论的应用起步相比国外较晚，但随着质量控制研究在各个行业中的广泛应用，国内学术界对统计过程控制的研究不断产出新成果，这些成果对企业来说具有很高的应用价值。
4. 计划与进度安排
（1）2020.11.20——2022.01.25：
进行选题的相关调研与文献检索，明确选题的意义、把握该选题国内外研究现状、找准恰当的切入点、提出研究内容、确定欲解决的关键问题、统筹安排研究工作计划，并在此基础上完成开题报告。
（2）2021.01.26——2022.03.28：
5. 参考文献
[1]李颖. 基于SPC技术的企业级质量管理系统研究[D].华南理工大学,2011.
[2]徐丽丽,李劲.基于过程能力分析的服务质量管理研究[J].价值工程,2018,37(23):98-100.
[3]华凭.统计过程控制在医院管理质量提升中的应用[J].中医药管理杂志,2020,28(23):170-171.
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