1. 研究目的与意义
进入二十一世纪后，随着互联网科技电子商务技术的飞速发展，以阿里巴巴为首的淘宝B2C被广泛的应用，足不出户购物已经成为了一种潮流。因此，也带动了国内快递，如：顺丰，中通，申通等快递业的蓬勃发展，在飞速的抢占市场份额。同时，因为我国的物流快递行业相对于西方国家起步比较晚，没有统一的行业标准。故，在分析国外发达国家的物流情况后，对我国的现状做一个研究，以顺丰为例详细的解析，进而推动我国物流快递行业服务的标准化。
文系统的研究快递企业的服务质量，有助于分析制约快递企业发展的关键物流能力要素，要通过优化企业物流资源配置及实施适当的物流发展的战略，就可以提高顾客的满意度，提升在市场的竞争力。
2. 课题关键问题和重难点
关键问题：
1、 分析具有标准快递服务质量的西方发达国家的行业大环境；
2、 我国现阶段快递行业服务的综合现状；
3. 国内外研究现状（文献综述）
随着互联网电子商务技术的发展，网络技术改变了我们的生活，衣食住行得到了很大改观；由此也带来了物流快递行业的一个飞跃的发展，特别是中国加入WTO后。在发展的同时，国内外的一些学者对快递物流服务质量也作了相关的研究，使我们队快递服务质量有了一个客观的评价认识。
国内研究：
何灵君，在2012年《国内快递企业顾客感知价值实证研究》中研究提出，顾客感知价值在近几年内越来越引起人们的重视,研究快递行业的顾客感知价值的应用显的十分必要。快递行业对顾客感知价值的认知对于培育快递企业提高企业的核心竞争力势在必行。 结合顾客感知价值的理论,结合服务行业顾客感知的理论模型以及研究方法,想探究一下,对于顾客感知价值有哪些维度可以影响快递服务的顾客感知价值,各个维度的指标又是什么；验证,在服务性行业中的某些维度在快递行业中依然使用,这些维度包括：形象性价值、时效性价值、信息性价值、功能性价值、经济性价值、情感性价值与安全性价值,共7个维度和22个指标,主要从形象性感知价值提升、时效性感知价值提升、经济性感知价值提升、信息性感知价值提升、功能性感知价值提升、情感性感知价值以及安全性感知价值提升这几个方面进行阐述了结合数据分析给出了提升顾客感知价值的策略。
4. 研究方案
通过借鉴国内外学者研究的成果和得出的结论，本文试图获得国内快递行业服务评价体系，得出服务质量与市场份额占有率大小的关系。
研究方法：主要通过实证研究方法。
本文的框架：
5. 工作计划
（1）查阅国内外相关物流企业服务标准以及调查它们的市场占有率；
（2）调查顺丰服务标准以及用户的体验感受；
（3）整理相关资料，完成相关内容；
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